| Ders Adı | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| Hizmet Kalitesi Yönetimi | ISL 433 | 7 | 2 + 0 | 2 | 5 |
| Ön Koşul Dersleri | |
| Önerilen Seçmeli Dersler | |
| Dersin Dili | Türkçe |
| Dersin Seviyesi | Lisans |
| Dersin Türü | Seçmeli |
| Dersin Koordinatörü | Dr.Öğr.Üyesi METİN BAYRAM |
| Dersi Verenler | Dr.Öğr.Üyesi METİN BAYRAM, |
| Dersin Yardımcıları | |
| Dersin Kategorisi | Genel Eğitim |
| Dersin Amacı | Bu dersin amacı öğrenciye Hizmet Kalitesi Yönetiminin teorik ve pratik yönlerini tanıtmaktır. |
| Dersin İçeriği | Hizmet sektörünün ekonomideki artan payı, hizmet kalitesi ve ölçümü, başarılı hizmet sunumuna etki eden faktörler, kamu hizmet kalitesi, hizmet kalitesi modelleri, hizmet kalitesi yönetimi |
| Kalkınma Amaçları |
|---|
|
| # | Ders Öğrenme Çıktıları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
|---|---|---|---|
| 1 | Hizmet kalitesini ve boyutlarını tanımlar | Anlatım, Rol Oynama, Soru-Cevap, Beyin Fırtınası, | |
| 2 | Hizmet kalitesine etki eden faktörleri tanımlar | Beyin Fırtınası, Soru-Cevap, Rol Oynama, Anlatım, | |
| 3 | Hizmet kalitesini nasıl geliştireceğini açıklar | Beyin Fırtınası, Soru-Cevap, Rol Oynama, Anlatım, | |
| 4 | Hizmet kalitesi konusunda yazılı ve sözlü iletişim becerileri kazanır | Beyin Fırtınası, Soru-Cevap, Rol Oynama, Anlatım, | |
| 5 | Hizmet kalitesini ölçer | Beyin Fırtınası, Soru-Cevap, Rol Oynama, Anlatım, | |
| 6 | Hizmet kalitesini işletmenin rekabetçiliği ile ilişkilendirir | Beyin Fırtınası, Soru-Cevap, Rol Oynama, Anlatım, |
| Hafta | Ders Konuları | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | Kalite kavramı ve Tanımı | Ders notlarının ve kaynakların ilgili bölümlerinin gözden geçirilmesi |
| 2 | Hizmet kavramı ve tanımı | Ders notlarının ve kaynakların ilgili bölümlerinin gözden geçirilmesi |
| 3 | Hizmet işletmelerinin özellikleri ve önemi | Ders notlarının ve kaynakların ilgili bölümlerinin gözden geçirilmesi |
| 4 | Kamu hizmetlerinde kalite yönetimi | Ders notlarının ve kaynakların ilgili bölümlerinin gözden geçirilmesi |
| 5 | Hizmet Kalitesi kavram ve bileşenleri | Ders notlarının ve kaynakların ilgili bölümlerinin gözden geçirilmesi |
| 6 | Hizmet Kalitesini Açıklayan Modelleri | Ders notlarının ve kaynakların ilgili bölümlerinin gözden geçirilmesi |
| 7 | Hizmet Kalitesini Ölçen Temel Modeller: Servqual ölçeği | Ders notlarının ve kaynakların ilgili bölümlerinin gözden geçirilmesi |
| 8 | Hizmet Kalitesini Ölçen Temel Modeller: Servperf, Grönross ve diğerleri | Ders notlarının ve kaynakların ilgili bölümlerinin gözden geçirilmesi |
| 9 | Hizmet Kalitesini Ölçen Diğer Modeller | Ders notlarının ve kaynakların ilgili bölümlerinin gözden geçirilmesi |
| 10 | Bencmarking (Kıyaslama) | Ders notlarının ve kaynakların ilgili bölümlerinin gözden geçirilmesi |
| 11 | Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati | Ders notlarının ve kaynakların ilgili bölümlerinin gözden geçirilmesi |
| 12 | Müşteri Memnuniyeti İndeksleri | Ders notlarının ve kaynakların ilgili bölümlerinin gözden geçirilmesi |
| 13 | Hizmet Kalitesinin Yönetimi: ISO9001: 2015 Kalite standardı | Ders notlarının ve kaynakların ilgili bölümlerinin gözden geçirilmesi |
| 14 | Hizmet Kalitesi Yönetimi: EFQM Mükemmellik Modeli |
| Kaynaklar | |
|---|---|
| Ders Notu | Ders Notları, Dr. Öğretim Üyesi Metin BAYRAM |
| Ders Kaynakları | HİZMET KALİTESİ - MODELLER VE HİZMET KALİTESİNE YENİ BİR BAKIŞ AÇISI, DR. C. DENİZ SEYRAN BELEDİYELERDE HİZMET KALİTESİ VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, BARAN ASLAN, ABDULLAH TAŞTEKİN, NİHAT GÜLTEKİN HİZMET KALİTESİ EL KİTABI: ÖLÇEKLER VE MODELLER ÜZERİNE ÇALIŞMALAR, MURAT AKSU, OĞUZ DİKER, ERDEM TEMELOĞLU, ÖZGE GÜDÜ DEMİRBOLAT (EDS.) DETAY YAYINCILIK ANKARA. 2020. |
| Sıra | Program Çıktıları | Katkı Düzeyi | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| 1 | Disiplinindeki temel kavramları ve kuramları bilir. | X | |||||
| 2 | Disiplinindeki sorunları analiz edip bu sorunlara çözüm önerileri sunacak analitik düşünme becerilerine sahiptir. | X | |||||
| 3 | Girişimci kişilik özelliklerini tanır ve girişimci kişilik özelliklerini geliştirme fırsatlarını izler. | X | |||||
| 4 | Girişimci ve iç girişimci davranışları tanır, bu davranışları iş fırsatlarını değerlendirmede ve görev yaptığı kurumlarda yeniliği teşvik etmede sergileyebilir. | X | |||||
| 5 | Bilgi teknolojisinin kavramsal bilgisine ve pratik uygulamalarına hâkimdir. | X | |||||
| 6 | Alanına yönelik bilgi teknolojilerini kullanabilir. | X | |||||
| 7 | Meslek yaşamında insanların ve ekonomilerin gelişimini ve çevrenin iyileştirilmesini sağlayan faaliyetleri tasarlayabilir. | X | |||||
| 8 | İş yaşamında etik sorunların ve bu sorunların toplumsal ve kurumsal etkilerinin farkında olur. | X | |||||
| 9 | Sorun çözme süreçlerinde etik sorumluluklarını bilir ve bu süreçlerde etik ilkelere riayet eder. | X | |||||
| # | Ders Öğrenme Çıktılarının Program Çıktılarına Katkısı | PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 | PÇ 9 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Hizmet kalitesini ve boyutlarını tanımlar | |||||||||
| 2 | Hizmet kalitesine etki eden faktörleri tanımlar | |||||||||
| 3 | Hizmet kalitesini nasıl geliştireceğini açıklar | |||||||||
| 4 | Hizmet kalitesi konusunda yazılı ve sözlü iletişim becerileri kazanır | |||||||||
| 5 | Hizmet kalitesini ölçer | |||||||||
| 6 | Hizmet kalitesini işletmenin rekabetçiliği ile ilişkilendirir |
| Değerlendirme Sistemi | |
|---|---|
| Yarıyıl Çalışmaları | Katkı Oranı |
| 1. Kısa Sınav | 15 |
| 1. Ödev | 20 |
| 2. Kısa Sınav | 15 |
| 1. Ara Sınav | 50 |
| Toplam | 100 |
| 1. Yıl İçinin Başarıya | 60 |
| 1. Final | 40 |
| Toplam | 100 |
| AKTS - İş Yükü Etkinlik | Sayı | Süre (Saat) | Toplam İş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|
| Ders Süresi (Sınav haftası dahildir: 16x toplam ders saati) | 16 | 3 | 48 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme) | 16 | 3 | 48 |
| Ara Sınav | 1 | 10 | 10 |
| Kısa Sınav | 2 | 5 | 10 |
| Ödev | 2 | 5 | 10 |
| Final | 1 | 10 | 10 |
| Toplam İş Yükü | 136 | ||
| Toplam İş Yükü / 25 (Saat) | 5,44 | ||
| Dersin AKTS Kredisi | 5 | ||