Ders Adı Kodu Yarıyıl T+U Saat Kredi AKTS
Hizmet Kalitesi Yönetimi ISL 433 7 2 + 0 2 5
Ön Koşul Dersleri
Önerilen Seçmeli Dersler
Dersin Dili Türkçe
Dersin Seviyesi Lisans
Dersin Türü Seçmeli
Dersin Koordinatörü Dr.Öğr.Üyesi METİN BAYRAM
Dersi Verenler Dr.Öğr.Üyesi METİN BAYRAM,
Dersin Yardımcıları
Dersin Kategorisi Genel Eğitim
Dersin Amacı

Bu dersin amacı öğrenciye Hizmet Kalitesi Yönetiminin teorik ve pratik yönlerini tanıtmaktır.

Dersin İçeriği

Hizmet sektörünün ekonomideki artan payı, hizmet kalitesi ve ölçümü, başarılı hizmet sunumuna etki eden faktörler, kamu hizmet kalitesi, hizmet kalitesi modelleri, hizmet kalitesi yönetimi

Kalkınma Amaçları
# Ders Öğrenme Çıktıları Öğretim Yöntemleri Ölçme Yöntemleri
1 Hizmet kalitesini ve boyutlarını tanımlar Anlatım, Rol Oynama, Soru-Cevap, Beyin Fırtınası,
2 Hizmet kalitesine etki eden faktörleri tanımlar Beyin Fırtınası, Soru-Cevap, Rol Oynama, Anlatım,
3 Hizmet kalitesini nasıl geliştireceğini açıklar Beyin Fırtınası, Soru-Cevap, Rol Oynama, Anlatım,
4 Hizmet kalitesi konusunda yazılı ve sözlü iletişim becerileri kazanır Beyin Fırtınası, Soru-Cevap, Rol Oynama, Anlatım,
5 Hizmet kalitesini ölçer Beyin Fırtınası, Soru-Cevap, Rol Oynama, Anlatım,
6 Hizmet kalitesini işletmenin rekabetçiliği ile ilişkilendirir Beyin Fırtınası, Soru-Cevap, Rol Oynama, Anlatım,
Hafta Ders Konuları Ön Hazırlık
1 Kalite kavramı ve Tanımı Ders notlarının ve kaynakların ilgili bölümlerinin gözden geçirilmesi
2 Hizmet kavramı ve tanımı Ders notlarının ve kaynakların ilgili bölümlerinin gözden geçirilmesi
3 Hizmet işletmelerinin özellikleri ve önemi Ders notlarının ve kaynakların ilgili bölümlerinin gözden geçirilmesi
4 Kamu hizmetlerinde kalite yönetimi Ders notlarının ve kaynakların ilgili bölümlerinin gözden geçirilmesi
5 Hizmet Kalitesi kavram ve bileşenleri Ders notlarının ve kaynakların ilgili bölümlerinin gözden geçirilmesi
6 Hizmet Kalitesini Açıklayan Modelleri Ders notlarının ve kaynakların ilgili bölümlerinin gözden geçirilmesi
7 Hizmet Kalitesini Ölçen Temel Modeller: Servqual ölçeği Ders notlarının ve kaynakların ilgili bölümlerinin gözden geçirilmesi
8 Hizmet Kalitesini Ölçen Temel Modeller: Servperf, Grönross ve diğerleri Ders notlarının ve kaynakların ilgili bölümlerinin gözden geçirilmesi
9 Hizmet Kalitesini Ölçen Diğer Modeller Ders notlarının ve kaynakların ilgili bölümlerinin gözden geçirilmesi
10 Bencmarking (Kıyaslama) Ders notlarının ve kaynakların ilgili bölümlerinin gözden geçirilmesi
11 Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati Ders notlarının ve kaynakların ilgili bölümlerinin gözden geçirilmesi
12 Müşteri Memnuniyeti İndeksleri Ders notlarının ve kaynakların ilgili bölümlerinin gözden geçirilmesi
13 Hizmet Kalitesinin Yönetimi: ISO9001: 2015 Kalite standardı Ders notlarının ve kaynakların ilgili bölümlerinin gözden geçirilmesi
14 Hizmet Kalitesi Yönetimi: EFQM Mükemmellik Modeli
Kaynaklar
Ders Notu

Ders Notları, Dr. Öğretim Üyesi Metin BAYRAM

Ders Kaynakları

HİZMET KALİTESİ - MODELLER VE HİZMET KALİTESİNE YENİ BİR BAKIŞ AÇISI, DR. C. DENİZ SEYRAN

BELEDİYELERDE HİZMET KALİTESİ VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, BARAN ASLAN, ABDULLAH TAŞTEKİN, NİHAT GÜLTEKİN

HİZMET KALİTESİ EL KİTABI: ÖLÇEKLER VE MODELLER ÜZERİNE ÇALIŞMALAR, MURAT AKSU, OĞUZ DİKER, ERDEM TEMELOĞLU, ÖZGE GÜDÜ DEMİRBOLAT (EDS.) DETAY YAYINCILIK ANKARA. 2020.

Sıra Program Çıktıları Katkı Düzeyi
1 2 3 4 5
1 Disiplinindeki temel kavramları ve kuramları bilir. X
2 Disiplinindeki sorunları analiz edip bu sorunlara çözüm önerileri sunacak analitik düşünme becerilerine sahiptir. X
3 Girişimci kişilik özelliklerini tanır ve girişimci kişilik özelliklerini geliştirme fırsatlarını izler. X
4 Girişimci ve iç girişimci davranışları tanır, bu davranışları iş fırsatlarını değerlendirmede ve görev yaptığı kurumlarda yeniliği teşvik etmede sergileyebilir. X
5 Bilgi teknolojisinin kavramsal bilgisine ve pratik uygulamalarına hâkimdir. X
6 Alanına yönelik bilgi teknolojilerini kullanabilir. X
7 Meslek yaşamında insanların ve ekonomilerin gelişimini ve çevrenin iyileştirilmesini sağlayan faaliyetleri tasarlayabilir. X
8 İş yaşamında etik sorunların ve bu sorunların toplumsal ve kurumsal etkilerinin farkında olur. X
9 Sorun çözme süreçlerinde etik sorumluluklarını bilir ve bu süreçlerde etik ilkelere riayet eder. X
# Ders Öğrenme Çıktılarının Program Çıktılarına Katkısı PÇ 1 PÇ 2 PÇ 3 PÇ 4 PÇ 5 PÇ 6 PÇ 7 PÇ 8 PÇ 9
1 Hizmet kalitesini ve boyutlarını tanımlar
2 Hizmet kalitesine etki eden faktörleri tanımlar
3 Hizmet kalitesini nasıl geliştireceğini açıklar
4 Hizmet kalitesi konusunda yazılı ve sözlü iletişim becerileri kazanır
5 Hizmet kalitesini ölçer
6 Hizmet kalitesini işletmenin rekabetçiliği ile ilişkilendirir
Değerlendirme Sistemi
Yarıyıl Çalışmaları Katkı Oranı
1. Kısa Sınav 15
1. Ödev 20
2. Kısa Sınav 15
1. Ara Sınav 50
Toplam 100
1. Yıl İçinin Başarıya 60
1. Final 40
Toplam 100
AKTS - İş Yükü Etkinlik Sayı Süre (Saat) Toplam İş Yükü (Saat)
Ders Süresi (Sınav haftası dahildir: 16x toplam ders saati) 16 3 48
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme) 16 3 48
Ara Sınav 1 10 10
Kısa Sınav 2 5 10
Ödev 2 5 10
Final 1 10 10
Toplam İş Yükü 136
Toplam İş Yükü / 25 (Saat) 5,44
Dersin AKTS Kredisi 5