| Ders Adı | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| Hizmet Pazarlaması | GBA 507 | 0 | 3 + 0 | 3 | 6 |
| Ön Koşul Dersleri | |
| Önerilen Seçmeli Dersler | |
| Dersin Dili | Türkçe |
| Dersin Seviyesi | YUKSEK_LISANS |
| Dersin Türü | Seçmeli |
| Dersin Koordinatörü | Dr.Öğr.Üyesi MERVE TÜRKMEN BARUTÇU |
| Dersi Verenler | |
| Dersin Yardımcıları | Arş. Gör. Hazel Mihriban KARACA |
| Dersin Kategorisi | Diğer |
| Dersin Amacı | Günümüzde hizmet sektörünün ekonomideki payı gün geçtikçe daha çok artmaya başlamıştır. Tüketicilerin geçmişe göre refah seviyeleri daha çok artmıştır. Teknolojik gelişmeler daha çok boş zamanlarının oluşmasını sağlamıştır. Bu nedenle tüketicilerin boş zamanlarını da daha farklı bir şekilde değerlendirmek istemeleri farklı hizmet sektörlerinin de hareketlenmesine yol açmıştır. Bu nedenle bu derste hizmet pazarlaması bağlamında çeşitli hizmet sektörlerinin (Turizm sektörü, Sağlık sektörü, Ulaşım, , Danışmanlık, Eğitim sektörü v.b.) ele alınması, hizmet pazarlama karması elemanlarının hizmet sektörlerinde nasıl uygulandığı, hizmet işletmelerinin müşteri şikayetleri ve müşteri tutma konusunda neler yapmaları gerektiğinin ortaya konulması amaçlanmaktadır. |
| Dersin İçeriği | Bu dersin içeriği, hizmet pazarlaması kavramını tanımlamak, çeşitli hizmet sektörlerini incelemek, hizmet pazarlama sürecinin unsurları olan hizmet pazarlamasının karma unsurlarını (pazarlama karması) ele almak, hizmet işletmelerinde müşteri şikayetleri ve müşteri tutma yollarını pekiştirmek ve bu konuları vaka çalışmaları ile güçlendirip tartışma fırsatı yaratmaktır. |
| Kalkınma Amaçları |
|---|
|
| # | Ders Öğrenme Çıktıları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
|---|---|---|---|
| 1 | Hizmetlerin ayırt edici özelliklerini tartışır ve hizmet pazarlaması açısından çıkarımlarını değerlendirir | Anlatım, Soru-Cevap, Beyin Fırtınası, Problem Çözme, | |
| 2 | Hizmet kalitesi kavramını farklı yönleri ile değerlendirir | Gösterip Yaptırma, Problem Çözme, Beyin Fırtınası, Soru-Cevap, Anlatım, | |
| 3 | Müşteri beklentilerinin yönetimi konusunda karşılaştırmalar yapar ve pazarlama açısından çıkarımlar yapar | Problem Çözme, Beyin Fırtınası, Soru-Cevap, Anlatım, | |
| 4 | Hizmet pazarlaması karmasını oluşturur | Gösterip Yaptırma, Problem Çözme, Beyin Fırtınası, Soru-Cevap, Anlatım, | |
| 5 | Hizmetlerde yeni ürün tasarımı için blue-print çıkarır | Gösterip Yaptırma, Problem Çözme, Beyin Fırtınası, Soru-Cevap, Anlatım, | |
| 6 | Hizmet sektöründe arz ve talep yönetimini stratejik açıdan irdeler ve programlar kurgular | Problem Çözme, Beyin Fırtınası, Soru-Cevap, Anlatım, | |
| 7 | Hizmetlerde fiyatlandırma konusunu irdeler ve gelir yönetimi (yield management) konusunda planlar oluşturur | Gösterip Yaptırma, Problem Çözme, Beyin Fırtınası, Soru-Cevap, Anlatım, |
| Hafta | Ders Konuları | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | Hizmet pazarlamasına giriş | |
| 2 | Müşteri tatmini ve hizmet kalitesi | |
| 3 | Müşteri beklentileri ve yönetimi | |
| 4 | Tüketici davranışları ve hizmet kalitesinin algılanması | |
| 5 | Hizmet sunumunda fiziksel öğeler (serviscape) | |
| 6 | Hizmet pazarlamasında ürün kavramı | |
| 7 | Yeni hizmet tasarımı (blue print) | |
| 8 | Dönem Projesi Sunumları ve Değerlendirme | |
| 9 | Hizmetlerin fıyatlandırılması | |
| 10 | Gelir Yönetimi ( Yield Management) | |
| 11 | Hizmet işletmelerinde arz yönetimi ve talep yönetimi | |
| 12 | Hizmet işletmelerinde dağıtım | |
| 13 | Müşteri şikayetleri ve müşteri tutma yolları | |
| 14 | Müşteri İletişimi |
| Kaynaklar | |
|---|---|
| Ders Notu | Hizmet Pazarlaması ve Stratejileri, Beta Yayınları, editör: R. Altunışık, 2015.
|
| Ders Kaynakları | Yardımcı kaynaklar: Christion Grönroos, Service Management and Marketing, Toronto, 1990. |
| Sıra | Program Çıktıları | Katkı Düzeyi | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| 1 | Disiplinindeki kavramlara, uygulamalara ve teorilere hâkim olur ve bunları iş yaşamındaki sorunların çözümünde ya da yürüttüğü bilimsel çalışmalarda kullanabilir. | X | |||||
| 2 | Evrensel bilimsel etik uygulamalara riayet eder ve intihalden kaçınır. | X | |||||
| 3 | Faaliyetlerinin topluma ve çevreye olan muhtemel etkilerini göz önünde bulundurur, bu olumsuz etkileri en aza indirgemek ve topluma fayda sağlamak için sorumluluk alır. | X | |||||
| 4 | İşletme sorunlarını çözmede uygun analitik teknikleri kullanabilir. | X | |||||
| 5 | Bilimsel araştırma ve proje bulgularını sözlü sunum ve yazılı rapor şeklinde etkili ve ikna edici bir şekilde sunabilir. | X | |||||
| 6 | Girişimsel süreçleri analitik ve eleştirel bakış açısı ile inceler ve girişimci bilişe etki eden faktörleri anlar. | X | |||||
| 7 | Derslerinde ve araştırmalarında ihtiyaç duyacağı teknolojileri tespit etme ve etkili bir şekilde kullanma becerisine sahip olur. | X | |||||
| # | Ders Öğrenme Çıktılarının Program Çıktılarına Katkısı | PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Hizmetlerin ayırt edici özelliklerini tartışır ve hizmet pazarlaması açısından çıkarımlarını değerlendirir | |||||||
| 2 | Hizmet kalitesi kavramını farklı yönleri ile değerlendirir | |||||||
| 3 | Müşteri beklentilerinin yönetimi konusunda karşılaştırmalar yapar ve pazarlama açısından çıkarımlar yapar | |||||||
| 4 | Hizmet pazarlaması karmasını oluşturur | |||||||
| 5 | Hizmetlerde yeni ürün tasarımı için blue-print çıkarır | |||||||
| 6 | Hizmet sektöründe arz ve talep yönetimini stratejik açıdan irdeler ve programlar kurgular | |||||||
| 7 | Hizmetlerde fiyatlandırma konusunu irdeler ve gelir yönetimi (yield management) konusunda planlar oluşturur |
| Değerlendirme Sistemi | |
|---|---|
| Yarıyıl Çalışmaları | Katkı Oranı |
| 1. Ara Sınav | 40 |
| Toplam | 40 |
| 1. Final | 50 |
| 1. Yıl İçinin Başarıya | 50 |
| Toplam | 100 |
| AKTS - İş Yükü Etkinlik | Sayı | Süre (Saat) | Toplam İş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|
| Ders Süresi (Sınav haftası dahildir: 16x toplam ders saati) | 16 | 3 | 48 |
| Ara Sınav | 1 | 30 | 30 |
| Final | 1 | 30 | 30 |
| Performans Görevi (Uygulama) | 1 | 30 | 30 |
| Toplam İş Yükü | 138 | ||
| Toplam İş Yükü / 25 (Saat) | 5,52 | ||
| dersAKTSKredisi | 6 | ||