| Ders Adı | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| Müşteri İlişkileri Yönetimi | EIS 544 | 0 | 3 + 0 | 3 | 6 |
| Ön Koşul Dersleri | |
| Önerilen Seçmeli Dersler | |
| Dersin Dili | Türkçe |
| Dersin Seviyesi | YUKSEK_LISANS |
| Dersin Türü | Seçmeli |
| Dersin Koordinatörü | Prof.Dr. HAYRETTİN ZENGİN |
| Dersi Verenler | Prof.Dr. HAYRETTİN ZENGİN, |
| Dersin Yardımcıları | |
| Dersin Kategorisi | Diğer |
| Dersin Amacı | Günümüz iş dünyasında önemi giderek daha fazla anlaşılmaya başlayan müşteri kavramının ne olduğu, işletme amaçları doğrultusunda müşterilerin nasıl yönetilebileceği konuları yanında müşteri ilişkileri yönetimi bağlamında yapılan temel hatalar ile müşteri ilişkileri yönetiminin temel ilke, yaklaşım ve uygulamalarına ilişkin bilgiler öğrencilere aktarılması bu dersin amacını teşkil etmektedir. |
| Dersin İçeriği | Müşteri ilişkileri yönetimi bağlamında yer alan temel kavramsal olguların benimsetilmesi, müşteri kavramının incelenmesi ve farklı boyutlarıyla öğrencilere algılatılması, müşteri analiz bağlamında yer alan temel teknik analiz teknikleri ile müşteri ilişkilerinin işletme amaçları doğrultusunda yürütülebilmesi amacıyla gerekli strateji ve programların geliştirilmesi ve uygulanmasına yönelik bilgiler dersin içeriğini oluşturmaktadır. |
| Kalkınma Amaçları |
|---|
|
| # | Ders Öğrenme Çıktıları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
|---|---|---|---|
| 1 | Müşteri kavramını çok yönlü olarak ele alır ve irdeler ve pazarlama açısından her bir bakış açısının çıkarsamalarını yapar | Anlatım, Gösterip Yaptırma, Soru-Cevap, Beyin Fırtınası, Problem Çözme, | |
| 2 | Değişen pazar dinamikleri çerçevesinde müşteri hareketlerini izler, işletmemin pazarlama stratejileri bağlamında çıkarımlarda bulunur | Beyin Fırtınası, Soru-Cevap, Tartışma, Problem Çözme, Anlatım, Gösterip Yaptırma, | |
| 3 | İşletmenin müşterilerini analiz ederek uygun müşteri ilişkileri yönetimi için gerekli olan veri tabanı için gerekli bilgi kaynaklarını tespit eder ve tasarımını yapar | Soru-Cevap, Anlatım, Gösterip Yaptırma, Rol Oynama, Problem Çözme, Tartışma, Beyin Fırtınası, | |
| 4 | RFM Analizleri, Pareto Analizi gibi teknik analizleri yapar ve bulgularını yorumlar | Beyin Fırtınası, Rol Oynama, Soru-Cevap, Anlatım, |
| Hafta | Ders Konuları | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | İlişkisel Pazarlama Yaklaşımının Ortaya Çıkışı ve Gelişmesi | |
| 2 | Pazarlama Paradigmasında Kırılma ve Paradigmatik Kırılmayı Etkileyen Dış Çevre-Düşünsel Faktörler | |
| 3 | İlişkisel Pazarlamanın Gelişmesine Yol Açan Ulusal Kültürel Nedenler / Geleneksel Pazarlama ile İlişkisel Pazarlama Arasındaki Farklar | |
| 4 | CRM´i oluşturan unsurlar ve CRM Anlayışında Müşteri Sınıflandırılması | |
| 5 | CRM Uygulama Süreci | |
| 6 | Kurumsal CRM Yetkinliklerinin Sınıflandırılması | |
| 7 | CRM Sürecinde Kullanılan Performans Yöntemleri | |
| 8 | CRM Uygulamalarının Yönetim Yaklaşımına Getirdiği Yenilikler | |
| 9 | CRM Uygulamalarının Getirdiği Örgütsel Değişim | |
| 10 | CRM´in Stratejik Bakımdan Değerlendirilmesi | |
| 11 | CRM´in Jenerik Stratejiler Bakımından Değerlendirilmesi | |
| 12 | ||
| 13 | ||
| 14 |
| Kaynaklar | |
|---|---|
| Ders Notu | 1. Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. |
| Ders Kaynakları | 1. Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. |
| Hafta | Dokümanlar | Açıklama | Boyut |
|---|---|---|---|
| 1 | 0 MB | ||
| 2 | 0 MB | ||
| 3 | 0 MB | ||
| 4 | 0 MB | ||
| 5 | 0 MB | ||
| 6 | 0 MB | ||
| 7 | 0 MB | ||
| 8 | 0 MB | ||
| 9 | 0 MB | ||
| 10 | 0 MB | ||
| 11 | 0 MB | ||
| 12 | 0 MB | ||
| 13 | 0 MB | ||
| 0 | 0 MB | ||
| 0 | 0 MB |
| Sıra | Program Çıktıları | Katkı Düzeyi | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| 1 | Disiplinindeki temel kavramları bilir ve karşılaştığı işletme problemlerinin çözümünde kullanabilir. | ||||||
| 2 | Kararlarını etik, hukuki ve sosyal hususları dikkate alarak verebilir. | ||||||
| 3 | İşletme problemlerini tanımlamak için bilgi ve verileri eleştirel bir şekilde yorumlayıp sentezleyebilir. | ||||||
| 4 | Güncel teknoloji araç ve tekniklerini kullanarak işle ilgili alternatifleri tanımlayabilir, değerlendirebilir ve aralarından seçim yapabilir. | ||||||
| 5 | Çeşitli iş ortamlarında hem sözlü hem de yazılı olarak etkili bir şekilde iletişim kurabilir. | ||||||
| 6 | Girişimci olmanın getirdiği karmaşıklığı, riskleri ve engelleri anlar, iş modellerini analiz edebilir. | ||||||
| 7 | İş dünyasında başarılı olmak için en iyi uygulamalara hâkim olur. | ||||||
| 8 | Örgütsel hedeflere ulaşmak için bir takım içerisinde etkili bir şekilde çalışma kabiliyetine sahiptir. | ||||||
| # | Ders Öğrenme Çıktılarının Program Çıktılarına Katkısı | PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Müşteri kavramını çok yönlü olarak ele alır ve irdeler ve pazarlama açısından her bir bakış açısının çıkarsamalarını yapar | ||||||||
| 2 | Değişen pazar dinamikleri çerçevesinde müşteri hareketlerini izler, işletmemin pazarlama stratejileri bağlamında çıkarımlarda bulunur | ||||||||
| 3 | İşletmenin müşterilerini analiz ederek uygun müşteri ilişkileri yönetimi için gerekli olan veri tabanı için gerekli bilgi kaynaklarını tespit eder ve tasarımını yapar | ||||||||
| 4 | RFM Analizleri, Pareto Analizi gibi teknik analizleri yapar ve bulgularını yorumlar |
| Değerlendirme Sistemi | |
|---|---|
| Yarıyıl Çalışmaları | Katkı Oranı |
| 1. Ödev | 40 |
| 2. Ödev | 60 |
| Toplam | 100 |
| 1. Yıl İçinin Başarıya | 35 |
| 1. Final | 65 |
| Toplam | 100 |
| AKTS - İş Yükü Etkinlik | Sayı | Süre (Saat) | Toplam İş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|
| Ders Süresi (Sınav haftası dahildir: 16x toplam ders saati) | 16 | 2 | 32 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme) | 16 | 2 | 32 |
| Ara Sınav | 1 | 30 | 30 |
| Ödev | 2 | 30 | 60 |
| Final | 1 | 20 | 20 |
| Toplam İş Yükü | 174 | ||
| Toplam İş Yükü / 25 (Saat) | 6,96 | ||
| Dersin AKTS Kredisi | 6 | ||