| Ders Adı | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| Müşteri İlişkileri Yönetimi | MBA 514 | 0 | 3 + 0 | 3 | 6 |
| Ön Koşul Dersleri | Yok |
| Önerilen Seçmeli Dersler | Yok |
| Dersin Dili | Türkçe |
| Dersin Seviyesi | YUKSEK_LISANS |
| Dersin Türü | Seçmeli |
| Dersin Koordinatörü | Prof.Dr. REMZİ ALTUNIŞIK |
| Dersi Verenler | Prof.Dr. REMZİ ALTUNIŞIK, |
| Dersin Yardımcıları | Arş. Gör. Volkan Göktaş |
| Dersin Kategorisi | Diğer |
| Dersin Amacı | Bu dersin amacı, günümüz rekabet ortamında örgütsel hedeflere ulaşmanın bir yolu olarak görülen müşteri ilişkileri yönetimi ile modern pazarlama felsefesinin merkezinde yer alan müşteri ilişkileri yönetimi konularında öğrencilere bilgi vermektir. |
| Dersin İçeriği | Bu derste, ilişki, müşteri ve müşteri ilişkisi kavramları incelenmekte ve müşteri ilişkileri kavramı, analitik ve yönetimsel bir bakış açısıyla incelenmektedir. |
| Kalkınma Amaçları |
|---|
|
| # | Ders Öğrenme Çıktıları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
|---|---|---|---|
| 1 | Müşteri kavramını çok yönlü olarak ele alır ve irdeler ve pazarlama açısından her bir bakış açısının çıkarsamalarını yapar | Anlatım, Soru-Cevap, Beyin Fırtınası, Deney ve Laboratuvar, | |
| 2 | Değişen pazar dinamikleri çerçevesinde müşteri hareketlerini izler, işletmemin pazarlama stratejileri bağlamında çıkarımlarda bulunur | Deney ve Laboratuvar, Rol Oynama, Gösterip Yaptırma, Beyin Fırtınası, Anlatım, | |
| 3 | Müşteri ilişkileri bağlamında öne çıkan başarısızlık nedenlerini irdeler ve başarısızlığa yönelik çözüm önerilerinde bulunur. | Deney ve Laboratuvar, Beyin Fırtınası, Anlatım, | |
| 4 | İşletmenin müşterilerini analiz ederek uygun müşteri ilişkileri yönetimi için gerekli olan veri tabanı için gerekli bilgi kaynaklarını tespit eder ve tasarımını yapar | Deney ve Laboratuvar, Rol Oynama, Gösterip Yaptırma, Problem Çözme, Beyin Fırtınası, | |
| 5 | Müşteri Yaşamboyu Değeri kavramını inceler, analiz eder ve elde ettiği bilgileri sentez ederek işletmenin müşteri ilişkileri yönetimi bağlamında stratejiler önerir. | Gezi / Gözlem, Gösterip Yaptırma, Problem Çözme, Beyin Fırtınası, Anlatım, | |
| 6 | Müşteri memnuniyeti ve müşteri şikayet yönetimi kavramlarını ölçer ve şikayet yönetimi bağlamında önerilerde bulunur | Deney ve Laboratuvar, Rol Oynama, Beyin Fırtınası, Soru-Cevap, Anlatım, | |
| 7 | RFM Analizleri, Pareto Analizi gibi teknik analizleri yapar ve bulgularını yorumlar | Gezi / Gözlem, Deney ve Laboratuvar, Gösterip Yaptırma, Beyin Fırtınası, Anlatım, |
| Hafta | Ders Konuları | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | Müşteri ve müşteri ilişkileri kavramı | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 1 |
| 2 | Müşteri ilişkilerinin firma için önemi | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 2 |
| 3 | İlişki ve müşteri ilişki kademeleri | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 3 |
| 4 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin yapısı ve özellikleri | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 4 |
| 5 | Müşteri İlişkileri Yönetimi modüllerinin yapısı | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 5 |
| 6 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin temelleri ve İlişkisel Pazarlama | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 6 |
| 7 | Müşteri ilişkileri yönetimi yatırımlarının başarısızlık nedenleri | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 7 |
| 8 | Arasınav | |
| 9 | Müşteri Analizi | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 8 |
| 10 | Müşteri Yaşamboyu Değeri analizi | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 9 |
| 11 | Müşteri değeri hesaplamada kullanılan teknik yöntemler | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 10 |
| 12 | Müşteri şikayetleri ve müşteri ilişkileri yönetimi | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 11 |
| 13 | Müşteri bağlantı geliştirme stratejileri | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 12 |
| 14 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Geleceği | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 13 |
| Kaynaklar | |
|---|---|
| Ders Notu | 1. Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. |
| Ders Kaynakları | 1. Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. |
| Sıra | Program Çıktıları | Katkı Düzeyi | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| 1 | Disiplinindeki temel kavramları bilir ve karşılaştığı işletme problemlerinin çözümünde kullanabilir. | X | |||||
| 2 | Kararlarını etik, hukuki ve sosyal hususları dikkate alarak verebilir. | X | |||||
| 3 | İşletme problemlerini tanımlamak için bilgi ve verileri eleştirel bir şekilde yorumlayıp sentezleyebilir. | X | |||||
| 4 | Güncel teknoloji araç ve tekniklerini kullanarak işle ilgili alternatifleri tanımlayabilir, değerlendirebilir ve aralarından seçim yapabilir. | X | |||||
| 5 | Çeşitli iş ortamlarında hem sözlü hem de yazılı olarak etkili bir şekilde iletişim kurabilir. | X | |||||
| 6 | Girişimci olmanın getirdiği karmaşıklığı, riskleri ve engelleri anlar, iş modellerini analiz edebilir. | X | |||||
| 7 | İş dünyasında başarılı olmak için en iyi uygulamalara hâkim olur. | X | |||||
| 8 | Örgütsel hedeflere ulaşmak için bir takım içerisinde etkili bir şekilde çalışma kabiliyetine sahiptir. | X | |||||
| # | Ders Öğrenme Çıktılarının Program Çıktılarına Katkısı | PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Müşteri kavramını çok yönlü olarak ele alır ve irdeler ve pazarlama açısından her bir bakış açısının çıkarsamalarını yapar | ||||||||
| 2 | Değişen pazar dinamikleri çerçevesinde müşteri hareketlerini izler, işletmemin pazarlama stratejileri bağlamında çıkarımlarda bulunur | ||||||||
| 3 | Müşteri ilişkileri bağlamında öne çıkan başarısızlık nedenlerini irdeler ve başarısızlığa yönelik çözüm önerilerinde bulunur. | ||||||||
| 4 | İşletmenin müşterilerini analiz ederek uygun müşteri ilişkileri yönetimi için gerekli olan veri tabanı için gerekli bilgi kaynaklarını tespit eder ve tasarımını yapar | ||||||||
| 5 | Müşteri Yaşamboyu Değeri kavramını inceler, analiz eder ve elde ettiği bilgileri sentez ederek işletmenin müşteri ilişkileri yönetimi bağlamında stratejiler önerir. | ||||||||
| 6 | Müşteri memnuniyeti ve müşteri şikayet yönetimi kavramlarını ölçer ve şikayet yönetimi bağlamında önerilerde bulunur | ||||||||
| 7 | RFM Analizleri, Pareto Analizi gibi teknik analizleri yapar ve bulgularını yorumlar |
| Değerlendirme Sistemi | |
|---|---|
| Yarıyıl Çalışmaları | Katkı Oranı |
| 1. Ödev | 25 |
| 2. Ödev | 25 |
| 1. Ara Sınav | 50 |
| Toplam | 100 |
| 1. Yıl İçinin Başarıya | 40 |
| 1. Final | 60 |
| Toplam | 100 |
| AKTS - İş Yükü Etkinlik | Sayı | Süre (Saat) | Toplam İş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|
| Final | 1 | 20 | 20 |
| Ders Süresi (Sınav haftası dahildir: 16x toplam ders saati) | 16 | 3 | 48 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme) | 16 | 3 | 48 |
| Ara Sınav | 1 | 15 | 15 |
| Ödev | 2 | 15 | 30 |
| Toplam İş Yükü | 161 | ||
| Toplam İş Yükü / 25 (Saat) | 6,44 | ||
| Dersin AKTS Kredisi | 6 | ||