| Ders Adı | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| Müşteri İlişkileri Yönetimi | PAP 214 | 4 | 2 + 1 | 3 | 4 |
| Ön Koşul Dersleri | |
| Önerilen Seçmeli Dersler | |
| Dersin Dili | Türkçe |
| Dersin Seviyesi | Ön Lisans |
| Dersin Türü | Zorunlu |
| Dersin Koordinatörü | Öğr.Gör. FATİH ALBAYRAK |
| Dersi Verenler | |
| Dersin Yardımcıları | |
| Dersin Kategorisi | Diğer |
| Dersin Amacı | Müşteri ilişkileri yönetimi kavramına hakim, müşteri istek ve ihtiyaçlarını tanıyan, müşteri ilişkileri yönetim sürecini uygulayabilen, müşteri değer yönetimini ve müşteri sınıflamasını bilen, müşteri kazanma-tutma kavramlarını tanıyan, müşteri sadakati olgusuna hakim, müşteri şikâyetleri yönetimini tanıyan, uygulama sürecinde uygun bilgi teknolojisini seçebilen, ilişkisel pazarlama sürecinde veri toplama yetkinliğine sahip bireyler yetiştirmektir. |
| Dersin İçeriği | Müşteri ilişkileri yönetimi süreci, müşteri istek ve ihtiyaçları, müşteri tipi ve davranışları, MİY bileşenleri, müşteri değer yönetimi, müşteri memnuniyeti, tatmin ve sadakat programları, müşteri sikayeti yönetimi, MİY ve bilgi teknolojileri, MİY´ e eleştirel yaklaşım |
| # | Ders Öğrenme Çıktıları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
|---|---|---|---|
| 1 | Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecine hakim olma | Anlatım, Deney ve Laboratuvar, Soru-Cevap, Beyin Fırtınası, | |
| 2 | Tüketici davranışlarını bilme, müşteri tiplerini tanıma ve uygun yaklaşımlar geliştirebilme | Beyin Fırtınası, Deney ve Laboratuvar, Soru-Cevap, Anlatım, | |
| 3 | Müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrayabilme | Anlatım, Soru-Cevap, Deney ve Laboratuvar, Beyin Fırtınası, | |
| 4 | Müşteri değer yönetim sürecini tanıma | Beyin Fırtınası, Soru-Cevap, Anlatım, Deney ve Laboratuvar, | |
| 5 | Müşteri sadakat programlarını tanıma | Deney ve Laboratuvar, Anlatım, Soru-Cevap, Beyin Fırtınası, | |
| 6 | Müşteri sikayetleri yönetimini tanıma | Anlatım, Deney ve Laboratuvar, Beyin Fırtınası, Soru-Cevap, | |
| 7 | Müşteri ilişkileri Yönetimi sürecine uygun bilgi teknolojilerini tanıma ve seçme | Anlatım, Deney ve Laboratuvar, Soru-Cevap, Beyin Fırtınası, | |
| 8 | Müşteri İlişkileri Yönetimine eleştirel yaklaşabilme | Beyin Fırtınası, Deney ve Laboratuvar, Soru-Cevap, Anlatım, |
| Hafta | Ders Konuları | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | Müşteri ilişkileri yönetimine (MİY)giriş | |
| 2 | İlişkisel pazarlama yaklaşımı | |
| 3 | Müşteri kavramı ve müşteri istek ve ihtiyaçları | |
| 4 | Müşteri ilişkilerinin ekonomik yönü | |
| 5 | MİY´ in bileşenleri | |
| 6 | İlişki türleri ve müşteri ilişkileri oluşturma yolları | |
| 7 | Müşteri kazanma ve tutma | |
| 8 | Müşteri şikâyetleri yönetimi | |
| 9 | Müşteri bilgisi ve müşteri piramidi analizi | |
| 10 | Müşteri değer yönetimi | |
| 11 | MİY ölçüm yaklaşımları | |
| 12 | MİY teknoloji ve sistemlerinin değerlendirilmesi | |
| 13 | MİY başarısızlık nedenleri | |
| 14 | MİY´ e getirilen eleştiriler ve MİY´ in geleceği |
| Kaynaklar | |
|---|---|
| Ders Notu | [1] Müşteri İlişkileri Yönetimi e-ders notu - Öğr. Gör. Selçuk NAM |
| Ders Kaynakları | [2] Yavuz ODABAŞI - Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi Sistem Yayıncılık [3] Arman KIRIM - Strateji ve Birebir Pazarlama (CRM)Sistem Yayıncılık |
| Sıra | Program Çıktıları | Katkı Düzeyi | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| # | Ders Öğrenme Çıktılarının Program Çıktılarına Katkısı | PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 | PÇ 9 | PÇ 10 | PÇ 11 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecine hakim olma | |||||||||||
| 2 | Tüketici davranışlarını bilme, müşteri tiplerini tanıma ve uygun yaklaşımlar geliştirebilme | |||||||||||
| 3 | Müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrayabilme | |||||||||||
| 4 | Müşteri değer yönetim sürecini tanıma | |||||||||||
| 5 | Müşteri sadakat programlarını tanıma | |||||||||||
| 6 | Müşteri sikayetleri yönetimini tanıma | |||||||||||
| 7 | Müşteri ilişkileri Yönetimi sürecine uygun bilgi teknolojilerini tanıma ve seçme | |||||||||||
| 8 | Müşteri İlişkileri Yönetimine eleştirel yaklaşabilme |
| Değerlendirme Sistemi | |
|---|---|
| Yarıyıl Çalışmaları | Katkı Oranı |
| 1. Kısa Sınav | 50 |
| 2. Kısa Sınav | 50 |
| Toplam | 100 |
| 1. Yıl İçinin Başarıya | 20 |
| 1. Final | 80 |
| Toplam | 100 |
| AKTS - İş Yükü Etkinlik | Sayı | Süre (Saat) | Toplam İş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|
| Ders Süresi (Sınav haftası dahildir: 16x toplam ders saati) | 16 | 3 | 48 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme) | 16 | 2 | 32 |
| Ara Sınav | 1 | 10 | 10 |
| Kısa Sınav | 2 | 5 | 10 |
| Ödev | 1 | 10 | 10 |
| Final | 1 | 10 | 10 |
| Toplam İş Yükü | 120 | ||
| Toplam İş Yükü / 25 (Saat) | 4,8 | ||
| Dersin AKTS Kredisi | 4 | ||