| Ders Adı | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| Servis İşletmeciliği ve Müşteri Hizmetleri | OTE 425 | 7 | 2 + 0 | 2 | 2 |
| Ön Koşul Dersleri | |
| Önerilen Seçmeli Dersler | |
| Dersin Dili | Türkçe |
| Dersin Seviyesi | Lisans |
| Dersin Türü | Seçmeli |
| Dersin Koordinatörü | Dr.Öğr.Üyesi ASLAN ÇOBAN |
| Dersi Verenler | |
| Dersin Yardımcıları | |
| Dersin Kategorisi | Diğer |
| Dersin Amacı | 1.Çalışma yasaları, servis işletmesinin çalışması için gerekli kanuni yaptırımlar 2.Çalışanın kanuni hakları ve yükümlülükleri 3.Servis iş akış organizasyonunu, buna göre çalışma talimatları ve iş tanımları, çalışanın eğitimi, gelişimi, kariyer planlaması gibi işlerin nasıl takip edileceği ve organizasyonu, servis işlemlerinin raporlanması 4.Sözlü, telefonla ve yazılı iletişim kuralları, beden dili, empati gibi temel iletişim bilgileri, talebin değerlendirilmesi ve karşılama yolları 5.Tüketici yasasına göre tüketici hakları |
| Dersin İçeriği | Çalışma yasaları, Tüketici hakları, Servis İşletmelerin yasal yükümlülükleri, Servis iş akış şeması, Çalışma talimatları ve iş tanımları, Servis Yönetiminin işlevleri ve teknikleri, Servis çalışanlarının yönetimi, Servis sistemlerinin yönetimi, Servis performansının yönetimi, Servis ekonomisinin yönetimi, Hizmet pazarlaması yönetimi, Müşteri ilişkileri yönetimi, Serviste iletişim |
| # | Ders Öğrenme Çıktıları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
|---|---|---|---|
| 1 | İşletme ile ilgili kanuni yaptırımları açıklayabilir | Anlatım, | |
| 2 | Çalışmanın kanuni hak ve yükümlülüklerini açıklayabilir | Anlatım, Soru-Cevap, | |
| 3 | İş ergonomisini ve iş organizasyonunun temel bilgilerini açıklayabilir | Anlatım, Soru-Cevap, | |
| 4 | Müşteri ilişkilerindeki temel gereksinimleri açıklayabilir | Soru-Cevap, Anlatım, | |
| 5 | Tüketici haklarını yasalar çerçevesinde açıklayabilir | Anlatım, Soru-Cevap, Beyin Fırtınası, |
| Hafta | Ders Konuları | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | Giriş, Çalışma yasaları | |
| 2 | Tüketici hakları | |
| 3 | Servis İşletmelerin yasal yükümlülükleri | |
| 4 | Servis iş akış şeması | |
| 5 | Çalışma talimatları ve iş tanımları | |
| 6 | Servis Yönetiminin işlevleri ve teknikleri | |
| 7 | Servis çalışanlarının yönetimi | |
| 8 | Servis sistemlerinin yönetimi | |
| 9 | Servis performansının yönetimi | |
| 10 | Ara sınav | |
| 11 | Servis ekonomisinin yönetimi | |
| 12 | Hizmet pazarlaması yönetimi | |
| 13 | Müşteri ilişkileri yönetimi | |
| 14 | Serviste iletişim |
| Kaynaklar | |
|---|---|
| Ders Notu | 1.Servis Yönetimi, Çetin CİNEMRE 2.Tüketici Hakları El kitabı |
| Ders Kaynakları | |
| Sıra | Program Çıktıları | Katkı Düzeyi | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| 1 | Motor teknolojileri ve temel imalat işlemleri üzerine mesleğini icra edebilecek bilgi ve becerilere sahip olmak | X | |||||
| 2 | Motor prensip ve sistemlerinin teorik ve pratik uygulamalarında güncel bilgi ve becerilere sahip olmak | X | |||||
| 3 | Taşıt sistemlerinin teorik ve pratik uygulamalarında güncel bilgi ve becerilere sahip olmak | X | |||||
| 4 | Motor/taşıt sistem ve donanımlarının test, kontrol ve bakımlarını yapabilecek güncel bilgi ve becerilere sahip olmak | X | |||||
| 5 | Motor/taşıt sistemleri arızacılığı, yenileme/yenileştirme işlemlerinde güncel bilgi ve becerilere sahip olmak | X | |||||
| 6 | Temel ve mühendislik bilimleri alanlarında güncel bilgi birikimine sahip olmak | X | |||||
| 7 | Mesleğiyle ilgili çalışmaları yapabilecek güncel elektrik-elektronik-bilgisayar bilgi ve becerilerine sahip olmak | X | |||||
| 8 | Mesleğiyle ilgili çalışmaları yapabilecek yabancı dil bilgi ve becerilerine sahip olmak | X | |||||
| 9 | Alanıyla ilgili konularda tasarım, proje ve araştırma projelerini yapabilecek güncel bilgi ve becerilere sahip olmak | X | |||||
| 10 | Mesleğiyle ilgili işletmecilik/yönetim/iş güvenliği alanlarında güncel bilgi ve becerilere sahip olmak | X | |||||
| 11 | Alanıyla ilgili konularda eğitim/öğretim faaliyetlerini gerçekleştirebilecek güncel bilgi ve becerilere sahip olmak | X | |||||
| 12 | Sektörel bazda çalışmalar yapabilecek bilgi birikimine sahip olmak | X | |||||
| # | Ders Öğrenme Çıktılarının Program Çıktılarına Katkısı | PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 | PÇ 9 | PÇ 10 | PÇ 11 | PÇ 12 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | İşletme ile ilgili kanuni yaptırımları açıklayabilir | ||||||||||||
| 2 | Çalışmanın kanuni hak ve yükümlülüklerini açıklayabilir | ||||||||||||
| 3 | İş ergonomisini ve iş organizasyonunun temel bilgilerini açıklayabilir | ||||||||||||
| 4 | Müşteri ilişkilerindeki temel gereksinimleri açıklayabilir | ||||||||||||
| 5 | Tüketici haklarını yasalar çerçevesinde açıklayabilir |
| Değerlendirme Sistemi | |
|---|---|
| Yarıyıl Çalışmaları | Katkı Oranı |
| 1. Ara Sınav | 60 |
| 1. Kısa Sınav | 10 |
| 1. Ödev | 10 |
| 1. Sözlü Sınav | 10 |
| 2. Kısa Sınav | 10 |
| Toplam | 100 |
| 1. Yıl İçinin Başarıya | 50 |
| 1. Final | 50 |
| Toplam | 100 |
| AKTS - İş Yükü Etkinlik | Sayı | Süre (Saat) | Toplam İş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|
| Ödev | 1 | 5 | 5 |
| Performans Görevi (Laboratuvar) | 1 | 8 | 8 |
| Ders Süresi (Sınav haftası dahildir: 16x toplam ders saati) | 16 | 2 | 32 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme) | 16 | 1 | 16 |
| Ara Sınav | 1 | 3 | 3 |
| Toplam İş Yükü | 64 | ||
| Toplam İş Yükü / 25 (Saat) | 2,56 | ||
| Dersin AKTS Kredisi | 2 | ||