Ders Adı Kodu Yarıyıl T+U Saat Kredi AKTS
Müşteri İlişkileri Yönetimi KAL 525 0 3 + 0 3 6
Ön Koşul Dersleri
Önerilen Seçmeli Dersler
Dersin Dili Türkçe
Dersin Seviyesi YUKSEK_LISANS
Dersin Türü Seçmeli
Dersin Koordinatörü Prof.Dr. REMZİ ALTUNIŞIK
Dersi Verenler Prof.Dr. REMZİ ALTUNIŞIK,
Dersin Yardımcıları

Arşt. Gör. Volkan GÖKTAŞ

Dersin Kategorisi Diğer
Dersin Amacı

Günümüz iş dünyasında önemi giderek daha fazla anlaşılmaya başlayan müşteri kavramının ne olduğu, işletme amaçları doğrultusunda müşterilerin nasıl yönetilebileceği konuları yanında müşteri ilişkileri yönetimi bağlamında yapılan temel hatalar ile müşteri ilişkileri yönetiminin temel ilke, yaklaşım ve uygulamalarına ilişkin bilgiler öğrencilere aktarılması bu dersin amacını teşkil etmektedir.

Dersin İçeriği

Müşteri ilişkileri yönetimi bağlamında yer alan temel kavramsal olguların benimsetilmesi, müşteri kavramının incelenmesi ve farklı boyutlarıyla öğrencilere algılatılması, müşteri analiz bağlamında yer alan temel teknik analiz teknikleri ile müşteri ilişkilerinin işletme amaçları doğrultusunda yürütülebilmesi amacıyla gerekli strateji ve programların geliştirilmesi ve uygulanmasına yönelik bilgiler dersin içeriğini oluşturmaktadır.

Kalkınma Amaçları
# Ders Öğrenme Çıktıları Öğretim Yöntemleri Ölçme Yöntemleri
1 Müşteri kavramını çok yönlü olarak ele alır ve irdeler ve pazarlama açısından her bir bakış açısının çıkarsamalarını yapar. Anlatım, Soru-Cevap, Beyin Fırtınası,
2 Değişen pazar dinamikleri çerçevesinde müşteri hareketlerini izler, işletmemin pazarlama stratejileri bağlamında çıkarımlarda bulunur. Beyin Fırtınası, Soru-Cevap, Anlatım,
3 Müşteri ilişkileri bağlamında öne çıkan başarısızlık nedenlerini irdeler ve başarısızlığa yönelik çözüm önerilerinde bulunur. Deney ve Laboratuvar, Beyin Fırtınası, Anlatım,
4 İşletmenin müşterilerini analiz ederek uygun müşteri ilişkileri yönetimi için gerekli olan veri tabanı için gerekli bilgi kaynaklarını tespit eder ve tasarımını yapar. Gezi / Gözlem, Deney ve Laboratuvar, Rol Oynama, Problem Çözme, Beyin Fırtınası,
5 Müşteri Yaşamboyu Değeri kavramını inceler, analiz eder ve elde ettiği bilgileri sentez ederek işletmenin müşteri ilişkileri yönetimi bağlamında stratejiler önerir. Deney ve Laboratuvar, Rol Oynama, Beyin Fırtınası, Soru-Cevap, Anlatım,
6 Müşteri memnuniyeti ve müşteri şikayet yönetimi kavramlarını ölçer ve şikayet yönetimi bağlamında önerilerde bulunur. Rol Oynama, Gösterip Yaptırma, Beyin Fırtınası, Soru-Cevap, Anlatım,
7 RFM Analizleri, Pareto Analizi gibi teknik analizleri yapar ve bulgularını yorumlar. Gezi / Gözlem, Deney ve Laboratuvar, Gösterip Yaptırma, Beyin Fırtınası, Anlatım,
Hafta Ders Konuları Ön Hazırlık
1 Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş YOK
2
3
4
5
6
7
8
9 Ara sınav
10
11
12
13
14
Kaynaklar
Ders Notu

1. Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık.
2. Ders notları, yansılar ve ders materyalleri,

Ders Kaynakları

1. Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık.
2. Fahrettin Atıl Bilge, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Gazi Kitapevi.
3. Yavuz Demirel, Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Bilgi Paylaşımı, Kültür ve Sanat Yayınları.
4. Oğuz C. Gel, CRM Yolculuğu, Sistem Yayıncılık.
5. Frederick Newell, CRM Neden Başarılı Olamıyor?, Sistem Yayınları.
6. Abdullah Bozgeyik, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık.
7. Sarah Cook, Customer Care Excellence, Kogen Page.
8. Arthur Middleten Huges, The Customer Loyalty Solution, McGraw Hill.

 

Sıra Program Çıktıları Katkı Düzeyi
1 2 3 4 5
1 Yaşadığı toplumun bilgi toplumu olmasına katkıda bulunmak, toplumsal, bilimsel, kültürel ve etik sorunlara çözüm sunmak amaçlarıyla alanındaki bilimsel, teknolojik, sosyal veya kültürel ilerlemeleri ulusal ve uluslararası bilimsel ortamlarda (toplantılarda) tanıtır. X
2 Alanında bilimsel araştırma yaparak bilgiye genişlemesine ve derinlemesine ulaşır, alanında güncel teknik ve yöntemler ile bunların kısıtları hakkında kapsamlı bilgiye sahip olup ve elde ettiği bilgiyi değerlendirir, yorumlar ve uygular. X
3 Alanı ile ilgili problemleri tanımlar ve formüle eder, yeni ve/veya özgün fikir ve yöntemler geliştirir; karmaşık sistem veya süreçleri tasarlar ve tasarımlarında yenilikçi/alternatif çözümler ile gelişmekte olan yenilikçi yöntemleri kullanır. X
4 Kuramsal, deneysel ve modelleme esaslı araştırmaları tasarlar ve uygular, belirsiz, sınırlı ya da eksik verileri bilimsel yöntemlerle tamamlar; verilerin toplanması, yorumlanması, duyurulması aşamalarında ve mesleki tüm etkinliklerde toplumsal, bilimsel ve etik değerleri gözetir.
5 Alanındaki uygulamaların sosyal, çevresel, sağlık, güvenlik, hukuki boyutlarını ve iş hayatı uygulamalarını bilir ve bunların getirdiği kısıtların farkındadır. Disiplin içi ve çok disiplinli takımlarda etkin bir biçimde birlikte ve ya bağımsız çalışabilir ve sorumluluk alır. X
6 Sürdürülebilir kalkınma ve kalite sağlama ve iyileştirme alanında gelişmelerin sürdürülebilirliğini sağlamak için yaşam boyu öğrenme ve gelişmeleri izleme ve uygulama gerekliliğini bilir ve bunun için kendini sürekli yenileme becerisine sahip olur. X
# Ders Öğrenme Çıktılarının Program Çıktılarına Katkısı PÇ 1 PÇ 2 PÇ 3 PÇ 4 PÇ 5 PÇ 6
1 Müşteri kavramını çok yönlü olarak ele alır ve irdeler ve pazarlama açısından her bir bakış açısının çıkarsamalarını yapar.
2 Değişen pazar dinamikleri çerçevesinde müşteri hareketlerini izler, işletmemin pazarlama stratejileri bağlamında çıkarımlarda bulunur.
3 Müşteri ilişkileri bağlamında öne çıkan başarısızlık nedenlerini irdeler ve başarısızlığa yönelik çözüm önerilerinde bulunur.
4 İşletmenin müşterilerini analiz ederek uygun müşteri ilişkileri yönetimi için gerekli olan veri tabanı için gerekli bilgi kaynaklarını tespit eder ve tasarımını yapar.
5 Müşteri Yaşamboyu Değeri kavramını inceler, analiz eder ve elde ettiği bilgileri sentez ederek işletmenin müşteri ilişkileri yönetimi bağlamında stratejiler önerir.
6 Müşteri memnuniyeti ve müşteri şikayet yönetimi kavramlarını ölçer ve şikayet yönetimi bağlamında önerilerde bulunur.
7 RFM Analizleri, Pareto Analizi gibi teknik analizleri yapar ve bulgularını yorumlar.
Değerlendirme Sistemi
Yarıyıl Çalışmaları Katkı Oranı
1. Ödev 50
2. Ödev 50
Toplam 100
1. Final 60
1. Yıl İçinin Başarıya 40
Toplam 100
AKTS - İş Yükü Etkinlik Sayı Süre (Saat) Toplam İş Yükü (Saat)
Ders Süresi (Sınav haftası dahildir: 16x toplam ders saati) 14 3 42
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme) 14 3 42
Ödev 2 15 30
Final 1 15 15
Ara Sınav 1 10 10
Toplam İş Yükü 139
Toplam İş Yükü / 25 (Saat) 5,56
Dersin AKTS Kredisi 6