Ders Adı Kodu Yarıyıl T+U Saat Kredi AKTS
Hizmet İşletmelerinde Kalite Yönetimi KAL 515 0 3 + 0 3 6
Ön Koşul Dersleri
Önerilen Seçmeli Dersler
Dersin Dili Türkçe
Dersin Seviyesi YUKSEK_LISANS
Dersin Türü Seçmeli
Dersin Koordinatörü Doç.Dr. SEMİH OKUTAN
Dersi Verenler Doç.Dr. SEMİH OKUTAN,
Dersin Yardımcıları
Dersin Kategorisi Genel Eğitim
Dersin Amacı

Hizmet işletmelerinde kalite olgusu, üretim işletmelerinden farkldır. Hizmet üretenlerin müşteri ile yüz yüze olması, hizmetin saklanamaması gibi özellikler kalite olgusunu daha önemli kılmaktadır.

Dersin İçeriği

Kalite kavramı, Hizmet kavramı ve tanımı, Hizmet işletmelerinin özellikleri, Kamu hizmetlerinde kalite yönetimi, Hizmet kalite bileşenleri ve kamu hizmetleri, Hizmet kalitesi yönetimi, Müşteri hizmetleri, Müşteri memnuniyeti ve müşteri odaklılık, Hizmet kalitesinin ölçümü, Hizmet işletmelerinde insan kaynakları yönetimi, Hizmet işletmelerinde planlama faaliyetleri, Hizmet işletmelerinde denetim faaliyetleri, Hizmet pazarlaması

Kalkınma Amaçları
# Ders Öğrenme Çıktıları Öğretim Yöntemleri Ölçme Yöntemleri
1 Hizmet olgusunu kavramak Anlatım, Soru-Cevap, Beyin Fırtınası,
2 Hizmet işletmelerini tanımak Anlatım, Soru-Cevap, Beyin Fırtınası,
3 Hizmet kalitesini anlamak Anlatım, Soru-Cevap, Beyin Fırtınası,
4 Hizmet kalitesi ölçüme yöntemlerini anlamak Anlatım, Soru-Cevap, Beyin Fırtınası,
Hafta Ders Konuları Ön Hazırlık
1 Kalite kavramı
2 Hizmet kavramı ve tanımı
3 Hizmet işletmelerinin özellikleri ve önemi
4 Kamu hizmetlerinde kalite yönetimi
5 Hizmet kalite bileşenleri ve kamu hizmetleri
6 Hizmet kalitesi yönetimi
7 Müşteri hizmetleri
8 Müşteri memnuniyeti ve müşteri odaklılık
9 Hizmet kalitesinin ölçümü
10 Hizmet kalitesinin ölçümü
11 Hizmet işletmelerinde insan kaynakları yönetimi
12 Hizmet işletmelerinde planlama faaliyetleri
13 Hizmet işletmelerinde denetim faaliyetleri
14 Hizmet pazarlaması
Kaynaklar
Ders Notu

1. ARMSTRONG, G. ve KOTLER, P. (2003), Marketing, International Edition, Prentice Hall.
2. DİNÇER, Ö. (1996), Stratejik Yönetim ve İşletme Politikası, Beta Yayınları, İstanbul.

Ders Kaynakları

1. CAN, H., TUNCER, D. ve AYHAN, Y. (1991), Genel İşletmecilik Bilgileri, Adım Yayıncılık, Ankara.
2. DEMİR, M.H.,GÜMÜŞOĞLU, Ş., 1994. Üretim / İşlemler Yönetimi, Beta Yayınları, İstanbul.

Sıra Program Çıktıları Katkı Düzeyi
1 2 3 4 5
1 Yaşadığı toplumun bilgi toplumu olmasına katkıda bulunmak, toplumsal, bilimsel, kültürel ve etik sorunlara çözüm sunmak amaçlarıyla alanındaki bilimsel, teknolojik, sosyal veya kültürel ilerlemeleri ulusal ve uluslararası bilimsel ortamlarda (toplantılarda) tanıtır.
2 Alanında bilimsel araştırma yaparak bilgiye genişlemesine ve derinlemesine ulaşır, alanında güncel teknik ve yöntemler ile bunların kısıtları hakkında kapsamlı bilgiye sahip olup ve elde ettiği bilgiyi değerlendirir, yorumlar ve uygular.
3 Alanı ile ilgili problemleri tanımlar ve formüle eder, yeni ve/veya özgün fikir ve yöntemler geliştirir; karmaşık sistem veya süreçleri tasarlar ve tasarımlarında yenilikçi/alternatif çözümler ile gelişmekte olan yenilikçi yöntemleri kullanır.
4 Kuramsal, deneysel ve modelleme esaslı araştırmaları tasarlar ve uygular, belirsiz, sınırlı ya da eksik verileri bilimsel yöntemlerle tamamlar; verilerin toplanması, yorumlanması, duyurulması aşamalarında ve mesleki tüm etkinliklerde toplumsal, bilimsel ve etik değerleri gözetir.
5 Alanındaki uygulamaların sosyal, çevresel, sağlık, güvenlik, hukuki boyutlarını ve iş hayatı uygulamalarını bilir ve bunların getirdiği kısıtların farkındadır. Disiplin içi ve çok disiplinli takımlarda etkin bir biçimde birlikte ve ya bağımsız çalışabilir ve sorumluluk alır.
6 Sürdürülebilir kalkınma ve kalite sağlama ve iyileştirme alanında gelişmelerin sürdürülebilirliğini sağlamak için yaşam boyu öğrenme ve gelişmeleri izleme ve uygulama gerekliliğini bilir ve bunun için kendini sürekli yenileme becerisine sahip olur.
# Ders Öğrenme Çıktılarının Program Çıktılarına Katkısı PÇ 1 PÇ 2 PÇ 3 PÇ 4 PÇ 5 PÇ 6
1 Hizmet olgusunu kavramak
2 Hizmet işletmelerini tanımak
3 Hizmet kalitesini anlamak
4 Hizmet kalitesi ölçüme yöntemlerini anlamak
Değerlendirme Sistemi
Yarıyıl Çalışmaları Katkı Oranı
1. Ödev 50
2. Ödev 50
Toplam 100
1. Yıl İçinin Başarıya 40
1. Final 60
Toplam 100
AKTS - İş Yükü Etkinlik Sayı Süre (Saat) Toplam İş Yükü (Saat)
Ders Süresi (Sınav haftası dahildir: 16x toplam ders saati) 16 3 48
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme) 16 2 32
Ara Sınav 1 20 20
Ödev 2 10 20
Final 1 20 20
Toplam İş Yükü 140
Toplam İş Yükü / 25 (Saat) 5,6
Dersin AKTS Kredisi 6