1. Eğitim Bilgi Sistemi
  2. Üretim Yönetimi ve Pazarlama (Yl) (Tezli)
  3. Hizmet Pazarlaması (2020 - 2021)
Ders Adı Kodu Yarıyıl T+U Saat Kredi AKTS
Hizmet Pazarlaması UYP 508 0 3 + 0 3 6
Ön Koşul Dersleri
Önerilen Seçmeli Dersler
Dersin Dili Türkçe
Dersin Seviyesi YUKSEK_LISANS
Dersin Türü Seçmeli
Dersin Koordinatörü Prof.Dr. NİLGÜN SARIKAYA
Dersi Verenler Prof.Dr. NİLGÜN SARIKAYA,
Dersin Yardımcıları
Dersin Kategorisi Diğer
Dersin Amacı

Günümüzde hizmet sektörünün ekonomideki payı gün geçtikçe daha çok artmaya başlamıştır. Tüketicilerin geçmişe göre refah seviyeleri daha çok artmıştır. Teknolojik gelişmeler daha çok boş zamanlarının oluşmasını sağlamıştır. Bu nedenle tüketicilerin boş zamanlarını da daha farklı bir şekilde değerlendirmek istemeleri farklı hizmet sektörlerinin de hareketlenmesine yol açmıştır. Bu nedenle bu derste hizmet pazarlaması bağlamında çeşitli hizmet sektörlerinin (Turizm sektörü, Sağlık sektörü, Ulaşım, , Danışmanlık, Eğitim sektörü v.b.) ele alınması, hizmet pazarlama karması elemanlarının hizmet sektörlerinde nasıl uygulandığı, hizmet işletmelerinin müşteri şikayetleri ve müşteri tutma konusunda neler yapmaları gerektiğinin ortaya konulması amaçlanmaktadır.
Dersin İçeriği

Bu dersin içeriği, hizmet pazarlaması kavramının tanımı ile çeşitli hizmet sektörlerinin gözden geçirilmesi, hizmet pazarlama sürecinin elemanları olan hizmet pazarlaması karma elemanlarının ele alınması, hizmet işletmelerinde müşteri şikayetleri ve müşteri tutma yolları ve konuların bunlara ilişkin örnek olaylarla pekiştirilmesi ve tartışma fırsatı yaratılmasıdır.
# Ders Öğrenme Çıktıları Öğretim Yöntemleri Ölçme Yöntemleri
1 Hizmetlerin ayırt edici özelliklerini tartışır ve hizmet pazarlaması açısından çıkarımlarını değerlendirir Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, Grup Çalışması, Sınav, Ödev,
2 Hizmet kalitesi kavramını farklı yönleri ile değerlendirir Beyin Fırtınası, Grup Çalışması, Tartışma, Soru-Cevap, Anlatım, Sınav, Ödev,
3 Müşteri beklentilerinin yönetimi konusunda karşılaştırmalar yapar ve pazarlama açısından çıkarımlar yapar Grup Çalışması, Tartışma, Soru-Cevap, Anlatım, Proje / Tasarım, Ödev, Sınav,
4 Hizmet pazarlaması karmasını oluşturur Beyin Fırtınası, Grup Çalışması, Tartışma, Soru-Cevap, Anlatım, Ödev, Sınav,
5 Hizmetlerde yeni ürün tasarımı için blue-print çıkarır Beyin Fırtınası, Grup Çalışması, Tartışma, Soru-Cevap, Anlatım, Ödev, Sınav, Proje / Tasarım,
6 Hizmet sektöründe arz ve talep yönetimini stratejik açıdan irdeler ve programlar kurgular Grup Çalışması, Tartışma, Soru-Cevap, Anlatım, Performans Görevi, Proje / Tasarım, Ödev, Sınav,
7 Hizmetlerde fiyatlandırma konusunu irdeler ve gelir yönetimi (yield management) konusunda planlar oluşturur Beyin Fırtınası, Grup Çalışması, Tartışma, Soru-Cevap, Anlatım, Performans Görevi, Ödev, Sınav,
Hafta Ders Konuları Ön Hazırlık
1 Hizmet pazarlamasına giriş Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması
2 Müşteri tatmini ve hizmet kalitesi Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması
3 Müşteri beklentileri ve yönetimi Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması
4 Tüketici davranışları ve hizmet kalitesinin algılanması Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması
5 Hizmet sunumunda fiziksel öğeler (serviscape) Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması
6 Hizmet pazarlamasında ürün kavramı Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması
7 Yeni hizmet tasarımı (blue print) Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması
8 Vize haftası
9 Hizmetlerin fıyatlandırılması Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması
10 Gelir Yönetimi ( Yield Management) Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması
11 Hizmet işletmelerinde arz yönetimi Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması
12 Hizmet işletmelerinde talep yönetimi Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması
13 Müşteri şikayetleri ve müşteri tutma yolları Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması
14 Örnek olaylar Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması
Kaynaklar
Ders Notu

Yukarıda belirtilen kitap bölümleri, slaytlar ve çeşitli internet adresleri
Ders Kaynakları

Hizmet pazarlaması ve Stratejileri, Editör: Prof.Dr.RemziALTUNIŞIK,  Beta yayınevi, 1.baskı- Ekim 2015, İstanbul.(ANA KAYNAK)

Yardımcı kaynaklar:

Christion Grönroos, Service Management and Marketing, Toronto, 1990.
Adrion Payne, The esence of Services Marketing, Prentice Hill, 2000.
David A. Aker, Strategic Marketing Management, 3. Ed. Newyork, 1992.
Cengiz Haksever, Barry Render, Roberta S. Russell, Robert G. Murdick, Service Management and Operations, Second Edition, New Jersey, 2000.
Öztürk Ayşe, Hizmet Pazarlaması,, Ekin Kitabevi, 2006.
Karahan Kasım , Hizmet Pazarlaması, Beta Yayıncılık, 2000.
Ahmet H. İSLAMOĞLU ve diğr. Hizmet Pazarlaması, Beta Yayıncılık, 2006.
Tek, Ömer Baybars, Pazarlama İlkeleri, Global Yönetimsel Yaklaşım Türkiye Uygulamaları, 7.B., Cem ofset, 1999.
Bloomberg Businessweek Türkiye
Sıra Program Çıktıları Katkı Düzeyi
1 2 3 4 5
1 Üretim yönetimi ve pazarlamadaki temel kavramları anladığınızı gösterin ve uygulayar X
2 Yöneticilerin ve çalışanların organizasyonlarda nasıl etkileşim kurduğuna dair bilgiyi gösterir X
3 Üretim yönetimi ve pazarlamanın kurumlar ve / veya bireyler üzerindeki etkisini tanır ve açıklar. X
4 Empatik olma ve aktif olarak dinleme becerisini gösterir X
5 Resmi ve gayri resmi gruplar içinde etkili bir şekilde iletişim kurar X
6 Üretim yönetimi ve pazarlama" sorunlarının temel nedenini tanımlayın ve analiz eder X
7 Literatürü profesyonelce gözden geçirin ve yeni araştırma soruları önerir X
8 Yönetsel sorunlara uygun çözümler bulur X
9 Üretim yönetimi ve pazarlama alanına metodolojik yaklaşımları değerlendirmek için uygulayın X
10 Araştırma bulgularını ilgili yazın bağlamında tartışır X
# Ders Öğrenme Çıktılarının Program Çıktılarına Katkısı PÇ 1 PÇ 2 PÇ 3 PÇ 4 PÇ 5 PÇ 6 PÇ 7 PÇ 8 PÇ 9 PÇ 10
1 Hizmetlerin ayırt edici özelliklerini tartışır ve hizmet pazarlaması açısından çıkarımlarını değerlendirir
2 Hizmet kalitesi kavramını farklı yönleri ile değerlendirir
3 Müşteri beklentilerinin yönetimi konusunda karşılaştırmalar yapar ve pazarlama açısından çıkarımlar yapar
4 Hizmet pazarlaması karmasını oluşturur
5 Hizmetlerde yeni ürün tasarımı için blue-print çıkarır
6 Hizmet sektöründe arz ve talep yönetimini stratejik açıdan irdeler ve programlar kurgular
7 Hizmetlerde fiyatlandırma konusunu irdeler ve gelir yönetimi (yield management) konusunda planlar oluşturur
Değerlendirme Sistemi
Yarıyıl Çalışmaları Katkı Oranı
1. Ödev 15
2. Ödev 25
3. Ödev 30
4. Ödev 30
Toplam 100
1. Yıl İçinin Başarıya 50
1. Final 50
Toplam 100
AKTS - İş Yükü Etkinlik Sayı Süre (Saat) Toplam İş Yükü (Saat)
Ders Süresi (Sınav haftası dahildir: 16x toplam ders saati) 16 3 48
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme) 16 3 48
Ara Sınav 1 10 10
Ödev 1 12 12
Proje / Tasarım 1 10 10
Performans Görevi (Seminer) 1 15 15
Toplam İş Yükü 143
Toplam İş Yükü / 25 (Saat) 5,72
dersAKTSKredisi 6