Course Name Code Semester T+U Hours Credit ECTS
Müşteri Ilişkileri Yönetimi MYO 237 3 2 + 1 3 4
Precondition Courses
Recommended Optional Courses
Course Language Türkçe
Course Level Önlisans
Course Type Seçmeli
Course Coordinator Öğr.Gör. AYKUT YILMAZ
Course Lecturers
Course Assistants
Course Category
Course Objective Müşteri ilişkileri yönetimi kavramına hakim, müşteri istek ve ihtiyaçlarını tanıyan, müşteri ilişkileri yönetim sürecini uygulayabilen, müşteri değer yönetimini ve müşteri sınıflamasını bilen, müşteri kazanma-tutma kavramlarını tanıyan, müşteri sadakati olgusuna hakim, müşteri şikâyetleri yönetimini tanıyan, uygulama sürecinde uygun bilgi teknolojisini seçebilen bireyler yetiştirmektir.
Course Content Müşteri ilişkileri yönetimi süreci, müşteri istek ve ihtiyaçları, müşteri tipi ve davranışları, MİY bileşenleri, müşteri değer yönetimi, müşteri memnuniyeti, tatmin ve sadakat programları, müşteri sikayeti yönetimi, MİY ve bilgi teknolojileri, MİY´ e eleştirel yaklaşım
# Course Learning Outcomes Teaching Methods Assessment Methods
1 Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecine hakim olma Soru-Cevap, Örnek Olay, Sınav ,
2 Müşteri sikayetleri yönetimini tanıma Anlatım, Soru-Cevap, Örnek Olay, Sınav , Ödev,
3 Müşteri sadakat programlarını tanıma Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, Sınav , Ödev,
4 Müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrayabilme Anlatım, Soru-Cevap, Örnek Olay, Sınav ,
5 Tüketici davranışlarını bilme, müşteri tiplerini tanıma ve uygun yaklaşımlar geliştirebilme Anlatım, Soru-Cevap, Örnek Olay, Sınav ,
6 Müşteri ilişkileri Yönetimi sürecine uygun bilgi teknolojilerini tanıma ve seçme Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, Sınav , Ödev,
7 Müşteri İlişkileri Yönetimine eleştirel yaklaşabilme Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, Örnek Olay, Sınav , Ödev,
8 Müşteri değer yönetim sürecini tanıma Anlatım, Soru-Cevap, Örnek Olay, Sınav , Ödev,
Week Course Topics Preliminary Preparation
1 Müşteri ilişkileri yönetimine (MİY)giriş Ders notu ve ilgili kaynaklar
2 İlişkisel pazarlama yaklaşımı Ders notu ve ilgili kaynaklar
3 Müşteri kavramı ve müşteri istek ve ihtiyaçları Ders notu ve ilgili kaynaklar
4 Müşteri ilişkilerinin ekonomik yönü Ders notu ve ilgili kaynaklar
5 MİY´ in bileşenleri Ders notu ve ilgili kaynaklar
6 İlişki türleri ve müşteri ilişkileri oluşturma yolları Ders notu ve ilgili kaynaklar
7 Müşteri kazanma ve tutma - Müşteri şikâyetleri yönetimi Ders notu ve ilgili kaynaklar
8 Müşteri bilgisi ve müşteri piramidi analizi Ders notu ve ilgili kaynaklar
9 Müşteri değer yönetimi Ders notu ve ilgili kaynaklar
10 Ara Sınav Ders notu ve ilgili kaynaklar
11 MİY ölçüm yaklaşımları Ders notu ve ilgili kaynaklar
12 MİY teknoloji ve sistemlerinin değerlendirilmesi Ders notu ve ilgili kaynaklar
13 MİY başarısızlık nedenleri Ders notu ve ilgili kaynaklar
14 MİY´ e getirilen eleştiriler ve MİY´ in geleceği Ders notu ve ilgili kaynaklar
Resources
Course Notes [1] Müşteri İlişkileri Yönetimi e-ders notu
Course Resources [2] Yavuz ODABAŞI - Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi Sistem Yayıncılık
[3] Arman KIRIM - Strateji ve Birebir Pazarlama (CRM)Sistem Yayıncılık
Order Program Outcomes Level of Contribution
1 2 3 4 5
Evaluation System
Semester Studies Contribution Rate
1. Ara Sınav 50
1. Kısa Sınav 15
2. Kısa Sınav 15
1. Ödev 20
Total 100
1. Yıl İçinin Başarıya 50
1. Final 50
Total 100
ECTS - Workload Activity Quantity Time (Hours) Total Workload (Hours)
Ders Süresi (Sınav haftası dahildir: 16x toplam ders saati) 16 3 48
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme) 16 2 32
Ara Sınav 1 7 7
Kısa Sınav 2 8 16
Ödev 1 7 7
Final 1 10 10
Total Workload 120
Total Workload / 25 (Hours) 4.8
dersAKTSKredisi 4