Course Name Code Semester T+U Hours Credit ECTS
Müşteri Ilişkileri Yönetimi KAL 525 0 3 + 0 3 6
Precondition Courses
Recommended Optional Courses
Course Language Türkçe
Course Level Yüksek Lisans
Course Type Seçmeli
Course Coordinator Prof.Dr. REMZİ ALTUNIŞIK
Course Lecturers Prof.Dr. REMZİ ALTUNIŞIK,
Course Assistants

Arşt. Gör. Volkan GÖKTAŞ

Course Category
Course Objective

Günümüz iş dünyasında önemi giderek daha fazla anlaşılmaya başlayan müşteri kavramının ne olduğu, işletme amaçları doğrultusunda müşterilerin nasıl yönetilebileceği konuları yanında müşteri ilişkileri yönetimi bağlamında yapılan temel hatalar ile müşteri ilişkileri yönetiminin temel ilke, yaklaşım ve uygulamalarına ilişkin bilgiler öğrencilere aktarılması bu dersin amacını teşkil etmektedir.

Course Content

Müşteri ilişkileri yönetimi bağlamında yer alan temel kavramsal olguların benimsetilmesi, müşteri kavramının incelenmesi ve farklı boyutlarıyla öğrencilere algılatılması, müşteri analiz bağlamında yer alan temel teknik analiz teknikleri ile müşteri ilişkilerinin işletme amaçları doğrultusunda yürütülebilmesi amacıyla gerekli strateji ve programların geliştirilmesi ve uygulanmasına yönelik bilgiler dersin içeriğini oluşturmaktadır.

# Course Learning Outcomes Teaching Methods Assessment Methods
1 İşletmenin müşterilerini analiz ederek uygun müşteri ilişkileri yönetimi için gerekli olan veri tabanı için gerekli bilgi kaynaklarını tespit eder ve tasarımını yapar Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, Örnek Olay, Problem Çözme, Sınav , Ödev, Performans Görevi,
2 RFM Analizleri, Pareto Analizi gibi teknik analizleri yapar ve bulgularını yorumlar Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, Örnek Olay, Bireysel Çalışma, Problem Çözme, Sınav , Ödev, Performans Görevi,
3 Müşteri Yaşamboyu Değeri kavramını inceler, analiz eder ve elde ettiği bilgileri sentez ederek işletmenin müşteri ilişkileri yönetimi bağlamında stratejiler önerir Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, Bireysel Çalışma, Problem Çözme, Sınav , Ödev, Performans Görevi,
4 Müşteri kavramını çok yönlü olarak ele alır ve irdeler ve pazarlama açısından her bir bakış açısının çıkarsamalarını yapar Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, Bireysel Çalışma, Problem Çözme, Sınav , Ödev, Performans Görevi,
5 6) Müşteri memnuniyeti ve müşteri şikayet yönetimi kavramlarını ölçer ve şikayet yönetimi bağlamında önerilerde bulunur 7) RFM Analizleri, Pareto Analizi gibi teknik analizleri yapar ve bulgularını yorumlar Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, Bireysel Çalışma, Sınav , Ödev, Performans Görevi,
6 Müşteri ilişkileri bağlamında öne çıkan başarısızlık nedenlerini irdeler ve başarısızlığa yönelik çözüm önerilerinde bulunur. Bireysel Çalışma, Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, Örnek Olay, Ödev, Performans Görevi,
7 Değişen pazar dinamikleri çerçevesinde müşteri hareketlerini izler, işletmemin pazarlama stratejileri bağlamında çıkarımlarda bulunur Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, Örnek Olay, Bireysel Çalışma, Problem Çözme, Ödev, Performans Görevi, Sınav ,
Week Course Topics Preliminary Preparation
1 Müşteri ve müşteri ilişkileri kavramı Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 1
2 Müşteri ilişkilerinin firma için önemi Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 2
3 İlişki ve müşteri ilişki kademeleri Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 3
4 Müşteri İlişkileri Yönetiminin yapısı ve özellikleri Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 4
5 Müşteri İlişkileri Yönetimi modüllerinin yapısı Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 5
6 Müşteri İlişkileri Yönetiminin temelleri ve İlişkisel Pazarlama Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 6
7 Müşteri ilişkileri yönetimi yatırımlarının başarısızlık nedenleri Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 7
8 Arasınav
9 Müşteri Analizi Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık
10 Müşteri Yaşamboyu Değeri analizi Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık
11 Müşteri değeri hesaplamada kullanılan teknik yöntemler Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık
12 Müşteri şikayetleri ve müşteri ilişkileri yönetimi Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık
13 Müşteri bağlantı geliştirme stratejileri Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık
14 Müşteri İlişkileri Yönetiminin Geleceği Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık
Resources
Course Notes
Course Resources

Notu1. Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık.
2. Ders notları, yansılar ve ders materyalleri,Diğer Kaynaklar1. Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık.
2. Fahrettin Atıl Bilge, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Gazi Kitapevi.
3. Yavuz Demirel, Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Bilgi Paylaşımı, Kültür ve Sanat Yayınları.
4. Oğuz C. Gel, CRM Yolculuğu, Sistem Yayıncılık.
5. Frederick Newell, CRM Neden Başarılı Olamıyor?, Sistem Yayınları.
6. Abdullah Bozgeyik, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık.
7. Sarah Cook, Customer Care Excellence, Kogen Page.
8. Arthur Middleten Huges, The Customer Loyalty Solution, McGraw Hill.

Order Program Outcomes Level of Contribution
1 2 3 4 5
1 Lisans derecesi yeterlilikleri üzerine kurulan, aynı ya da farklı bir alandaki bilgilerin genişletilmesi ve derinleştirilmesi ile birlikte bilimsel araştırma yaparak bilgiye ulaşabilme, bilgiyi değerlendirme, yorumlama ve uygulama yapabilmek X
2 Kalite alanındaki sınırlı ya da eksik verileri kullanarak bilimsel yöntemlerle bilgiyi geliştirebilmek, bilimsel, toplumsal ve etik sorumluluk ile kullanabilmek X
3 Kalite alanındaki bir problemi, bağımsız olarak kurgulamak, çözüm yöntemi geliştirmek, çözmek, sonuçları değerlendirmek ve gerektiğinde uygulayabilmek X
4 Kalite alanındaki güncel gelişmeleri ve kendi çalışmalarını, alanındaki ve dışındaki gruplara, yazılı, sözlü ve görsel olarak sistemli bir şekilde aktarabilmek X
5 Kalite alanındaki uygulamalarda karşılaşacağı öngörülmeyen karmaşık durumlarda, yeni stratejik yaklaşımlar geliştirebilmek ve sorumluluk alarak çözüm üretebilmek X
6 Kalite alanı ile ilgili konularda strateji, politika ve uygulama planları geliştirebilmek ve elde edilen sonuçları, kalite süreçleri çerçevesinde değerlendirebilmek X
7 En az bir yabancı dilde sözlü ve yazılı iletişim yeteneğine sahip olmak X
8 Kalite alanının gerektirdiği bilgisayar yazılımı ve donanımı bilgisi ile birlikte bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanabilmek ve geliştirebilmek X
9 Kalite alanı ile ilgili verilerin toplanması, yorumlanması, duyurulması aşamalarında bilimsel, sosyal ve etik değerleri gözeterek bu değerleri öğretebilmek ve denetlemek X
10 Kalite alanında özümsedikleri bilgiyi ve problem çözme yeteneklerini, disiplinler arası çalışmalarda uygulayabilmek X
Evaluation System
Semester Studies Contribution Rate
1. Ara Sınav 40
1. Ödev 20
1. Performans Görevi (Seminer) 40
Total 100
1. Yıl İçinin Başarıya 40
1. Final 60
Total 100
ECTS - Workload Activity Quantity Time (Hours) Total Workload (Hours)
Ders Süresi (Sınav haftası dahildir: 16x toplam ders saati) 16 3 48
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme) 16 3 48
Ara Sınav 1 10 10
Ödev 1 20 20
Final 1 20 20
Total Workload 146
Total Workload / 25 (Hours) 5.84
dersAKTSKredisi 6