| Ders Adı | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri | UYP 521 | 0 | 3 + 0 | 3 | 6 |
| Ön Koşul Dersleri | |
| Önerilen Seçmeli Dersler | |
| Dersin Dili | Türkçe |
| Dersin Seviyesi | YUKSEK_LISANS |
| Dersin Türü | Seçmeli |
| Dersin Koordinatörü | Dr.Öğr.Üyesi METİN BAYRAM |
| Dersi Verenler | Dr.Öğr.Üyesi METİN BAYRAM, |
| Dersin Yardımcıları | |
| Dersin Kategorisi | Genel Eğitim |
| Dersin Amacı | Hizmet sektörü tüm dünya ülkelerinin refah seviyesini ve gelişmişlik düzeyini arttıran bir üstünlüğe sahiptir. Ülkemizde hizmet sektörü, istihdam yönünden diğer sektörleri açık ara geride bırakmakla beraber ülke ekonomisinde en fazla paya sahiptir. Diğer taraftan bu konuda çok sayıda yayın ve lisansüstü tez araştırmacılar tarafından gerçekleştirilmiştir. Bu bağlamda değişik hizmet kuruluşlarında istihdam edilmeleri ihtimali yüksek olan lisansüstü öğrencilerimizin bu konuda ileri düzey bilgiye sahip olmaları amaçlanmaktadır. Ayrıca tez konusu belirleme noktasında da yardımcı olacağı düşünülmektedir. |
| Dersin İçeriği | 1. Bölüm: Hizmet (E-Hizmet) ve hizmet sektörü tanım ve kavramları 1.1. Hizmet kalitesi tanım, kavram ve ölçen modeller 1.2. E-Hizmet kalitesi tanım, kavram ve ölçen modeller 2. Bölüm: Hizmet kalitesi, hizmet performansı, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişkiler 2.1. müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati 2.2. Hizmet kalitesi, hizmet performansı, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişkiler 2.3. Müşteri memnuniyeti modelleri 3. Bölüm: Kamu hizmet kalitesi 3.1. Kamu hizmetleri ve Kamu Hizmet kalitesi 3.2. Belediyecilik hizmetleri ve Belediye hizmet kalitesi 4. Bölüm: Sektörlere göre hizmet kalitesi 4.1. Eğitim hizmet kalitesi 4.2. Sağlık hizmet kalitesi 4.3. Konaklama hizmet kalitesi 4.4. Bankacılık hizmet kalitesi 4.5. Telekomünikasyon hizmet kalitesi 4.6. Ulaşım ve Lojistik hizmet kalitesi 4.7. Uzaktan eğitim hizmet kalitesi 4.8. E-Ticaret (online alışveriş) hizmet kalitesi 4.9. Yiyecek-içecek sektörü hizmet kalitesi |
| # | Ders Öğrenme Çıktıları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
|---|---|---|---|
| 1 | Hizmet kalitesini ve boyutlarını tanımlar | Örnek Olay, Soru-Cevap, Tartışma, | Ödev, Sınav, |
| 2 | Hizmet kalitesine etki eden faktörleri tanımlar | Tartışma, Soru-Cevap, Anlatım, | Sınav, Ödev, |
| 3 | Hizmet kalitesini nasıl geliştireceğini açıklar | Tartışma, Soru-Cevap, Anlatım, Örnek Olay, | Ödev, Sınav, |
| 4 | Hizmet kalitesi konusunda yazılı ve sözlü iletişim becerileri kazanır | Tartışma, Soru-Cevap, Anlatım, Örnek Olay, | Performans Görevi, |
| 5 | Hizmet kalitesini ölçer | Tartışma, Soru-Cevap, Problem Çözme, | Sınav, Ödev, |
| 6 | Hizmet kalitesini işletmenin rekabetçiliği ile ilişkilendirir | Soru-Cevap, Anlatım, Örnek Olay, | Sınav, Ödev, |
| Hafta | Ders Konuları | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | Hizmet tanımı, kavramı ve hizmetler sektörü | |
| 2 | Kalite ve Hizmet Kalitesi Tanım ve boyutları | |
| 3 | Temel Hizmet kalitesi modelleri | |
| 4 | Literatürdeki diğer hizmet kalitesi modelleri | |
| 5 | E-hizmet kalitesi tanım ve boyutları | |
| 6 | E-hizmet kalitesi modelleri | |
| 7 | Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati | |
| 8 | Müşteri memnuniyeti modelleri | |
| 9 | Sağlık sektöründe hizmet kalitesini ölçen modeller | |
| 10 | Turizm ve konaklama sektöründe hizmet kalitesini ölçen modeller | |
| 11 | Bankacılık sektöründe hizmet kalitesini ölçen modeller | |
| 12 | Parekendecilik, E-ticaret (online alışveriş) sektöründe hizmet kalitesini ölçen modeller | |
| 13 | Eğitim ve e-eğitim sektöründe hizmet kalitesini ölçen modeller | |
| 14 | Diğer sektörlerde (ulaşım-lojistik, telekominikasyon) hizmet kalitesini ölçen modeller |
| Kaynaklar | |
|---|---|
| Ders Notu | Metin Bayram, Sektörlere Göre Hizmet Kalitesi Modelleri Ders Notları |
| Ders Kaynakları | Seth, N., Deshmukh, S.G. & Vrat, P. (2005). Service Quality Models: A Review. International Journal of Quality and Reliability Management. 22 (9): 913-949. Seyran, C. D. (2004). Hizmet Kalitesi - Modeller ve Hizmet Kalitesine Yeni Bir Bakış Açısı. KALDER Yayınları, İstanbul Murat Aksu vd. (Eds.), Hizmet Kalitesi El Kitabı: Ölçekler ve Modeller Üzerine Çalışmalar
|
| Sıra | Program Çıktıları | Katkı Düzeyi | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| 1 | Üretim yönetimi ve pazarlamadaki temel kavramları anladığınızı gösterin ve uygulayar | X | |||||
| 2 | Yöneticilerin ve çalışanların organizasyonlarda nasıl etkileşim kurduğuna dair bilgiyi gösterir | X | |||||
| 3 | Üretim yönetimi ve pazarlamanın kurumlar ve / veya bireyler üzerindeki etkisini tanır ve açıklar. | X | |||||
| 4 | Empatik olma ve aktif olarak dinleme becerisini gösterir | X | |||||
| 5 | Resmi ve gayri resmi gruplar içinde etkili bir şekilde iletişim kurar | X | |||||
| 6 | Üretim yönetimi ve pazarlama" sorunlarının temel nedenini tanımlayın ve analiz eder | X | |||||
| 7 | Literatürü profesyonelce gözden geçirin ve yeni araştırma soruları önerir | X | |||||
| 8 | Yönetsel sorunlara uygun çözümler bulur | X | |||||
| 9 | Üretim yönetimi ve pazarlama alanına metodolojik yaklaşımları değerlendirmek için uygulayın | X | |||||
| 10 | Araştırma bulgularını ilgili yazın bağlamında tartışır | X | |||||
| Değerlendirme Sistemi | |
|---|---|
| Yarıyıl Çalışmaları | Katkı Oranı |
| Toplam | 0 |
| Toplam | 0 |
| AKTS - İş Yükü Etkinlik | Sayı | Süre (Saat) | Toplam İş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|
| Ders Süresi (Sınav haftası dahildir: 16x toplam ders saati) | 16 | 3 | 48 |
| Ödev | 1 | 40 | 40 |
| Performans Görevi (Seminer) | 1 | 3 | 3 |
| Final | 1 | 1 | 1 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme) | 2 | 25 | 50 |
| Toplam İş Yükü | 142 | ||
| Toplam İş Yükü / 25 (Saat) | 5,68 | ||
| Dersin AKTS Kredisi | 6 | ||