| Ders Adı | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri | MBA 508 | 0 | 3 + 0 | 3 | 6 |
| Ön Koşul Dersleri | |
| Önerilen Seçmeli Dersler | |
| Dersin Dili | Türkçe |
| Dersin Seviyesi | YUKSEK_LISANS |
| Dersin Türü | Seçmeli |
| Dersin Koordinatörü | Dr.Öğr.Üyesi METİN BAYRAM |
| Dersi Verenler | |
| Dersin Yardımcıları | |
| Dersin Kategorisi | Genel Eğitim |
| Dersin Amacı | Hizmet sektörü tüm dünya ülkelerinin refah seviyesini ve gelişmişlik düzeyini arttıran bir üstünlüğe sahiptir. Ülkemizde hizmet sektörü, istihdam yönünden diğer sektörleri açık ara geride bırakmakla beraber ülke ekonomisinde en fazla paya sahiptir. Diğer taraftan bu konuda çok sayıda yayın ve lisansüstü tez araştırmacılar tarafından gerçekleştirilmiştir. Bu bağlamda değişik hizmet kuruluşlarında istihdam edilmeleri ihtimali yüksek olan lisansüstü öğrencilerimizin bu konuda ileri düzey bilgiye sahip olmaları amaçlanmaktadır. Ayrıca tez konusu belirleme noktasında da yardımcı olacağı düşünülmektedir. |
| Dersin İçeriği | 1. Bölüm: Hizmet (E-Hizmet) ve hizmet sektörü tanım ve kavramları 1.1. Hizmet kalitesi tanım, kavram ve ölçen modeller 1.2. E-Hizmet kalitesi tanım, kavram ve ölçen modeller 2. Bölüm: Hizmet kalitesi, hizmet performansı, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişkiler 2.1. müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati 2.2. Hizmet kalitesi, hizmet performansı, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişkiler 2.3. Müşteri memnuniyeti modelleri 3. Bölüm: Kamu hizmet kalitesi 3.1. Kamu hizmetleri ve Kamu Hizmet kalitesi 3.2. Belediyecilik hizmetleri ve Belediye hizmet kalitesi 4. Bölüm: Sektörlere göre hizmet kalitesi 4.1. Eğitim hizmet kalitesi 4.2. Sağlık hizmet kalitesi 4.3. Konaklama hizmet kalitesi 4.4. Bankacılık hizmet kalitesi 4.5. Telekomünikasyon hizmet kalitesi 4.6. Ulaşım ve Lojistik hizmet kalitesi 4.7. Uzaktan eğitim hizmet kalitesi 4.8. E-Ticaret (online alışveriş) hizmet kalitesi 4.9. Yiyecek-içecek sektörü hizmet kalitesi |
| # | Ders Öğrenme Çıktıları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
|---|---|---|---|
| 1 | Hizmet kalitesini ve boyutlarını tanımlar | Bireysel Çalışma, Örnek Olay, Soru-Cevap, Tartışma, | Ödev, Sınav, |
| 2 | Hizmet kalitesine etki eden faktörleri tanımlar | Tartışma, Soru-Cevap, Anlatım, Örnek Olay, | Sınav, Ödev, |
| 3 | Hizmet kalitesini nasıl geliştireceğini açıklar | Tartışma, Soru-Cevap, Anlatım, Örnek Olay, | Sınav, Ödev, |
| 4 | Hizmet kalitesi konusunda yazılı ve sözlü iletişim becerileri kazanır | Tartışma, Soru-Cevap, Anlatım, Örnek Olay, | Sınav, Ödev, Performans Görevi, |
| 5 | Hizmet kalitesini ölçer | Tartışma, Soru-Cevap, Anlatım, Örnek Olay, Problem Çözme, | Sınav, Ödev, |
| 6 | Hizmet kalitesini işletmenin rekabetçiliği ile ilişkilendirir | Tartışma, Soru-Cevap, Anlatım, Örnek Olay, | Sınav, Ödev, |
| Hafta | Ders Konuları | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | Hizmet tanımı, kavramı ve hizmetler sektörü | |
| 2 | Kalite ve Hizmet Kalitesi Tanım ve boyutları | |
| 3 | Temel Hizmet kalitesi modelleri | |
| 4 | Literatürdeki diğer hizmet kalitesi modelleri | |
| 5 | E-hizmet kalitesi tanım ve boyutları | |
| 6 | E-hizmet kalitesi modelleri | |
| 7 | Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati | |
| 8 | Müşteri memnuniyeti modelleri | |
| 9 | Sağlık sektöründe hizmet kalitesini ölçen modeller | |
| 10 | Turizm ve konaklama sektöründe hizmet kalitesini ölçen modeller | |
| 11 | Bankacılık sektöründe hizmet kalitesini ölçen modeller | |
| 12 | E-ticaret (online alışveriş) sektöründe hizmet kalitesini ölçen modeller | |
| 13 | Eğitim ve e-eğitim sektöründe hizmet kalitesini ölçen modeller | |
| 14 | Diğer sektörlerde (ulaşım-lojistik, telekominikasyon) hizmet kalitesini ölçen modeller |
| Kaynaklar | |
|---|---|
| Ders Notu | Metin Bayram, Sektörlere Göre Hizmet Kalitesi Modelleri Ders Notları |
| Ders Kaynakları | Parasuraman, A. Berry, L. L. & Zeithaml, V. A. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67(4), 420 Seth, N., Deshmukh, S.G. & Vrat, P. (2005). Service Quality Models: A Review. International Journal of Quality and Reliability Management. 22 (9): 913-949. Seyran, C. D. (2004). Hizmet Kalitesi - Modeller ve Hizmet Kalitesine Yeni Bir Bakış Açısı. KALDER Yayınları, İstanbul Murat Aksu vd. (Eds.), Hizmet Kalitesi El Kitabı: Ölçekler ve Modeller Üzerine Çalışmalar
|
| Sıra | Program Çıktıları | Katkı Düzeyi | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| 1 | İşletme temellerini ve ekonomi, finans, pazarlama, muhasebe ve yönetim dahil olmak üzere işletme işlevlerini anladığınızı gösterme | X | |||||
| 2 | Bir kuruluşun stratejik yönünü ve kurumsal entegrasyonunu değerlendirme | X | |||||
| 3 | Verilerin ve / veya bilgilerin mantığını, geçerliliğini ve alaka düzeyini tanımlayın ve değerlendirme | X | |||||
| 4 | Bilgiye dayalı ve uygulanabilir sonuçlar ve öneriler yapıma | X | |||||
| 5 | Anlaşılır, özlü ve mantıklı iş belgeleri yazma. | X | |||||
| 6 | Etkili ve anlaşılır sözlü iletişim becerileri geliştirme | X | |||||
| 7 | Organizasyonların sürdürülebilirliklerine ve sosyal sorumluluk çalışmalarına yönelik öneriler geliştirmek. | X | |||||
| 8 | Etik çatışmaları analiz etmek ve etkili çözümler üretmek. | X | |||||
| 9 | Bireysel liderlik tarzlarına göre diğerlerine liderlik yapmak için güçlü yaklaşımlar formüle etmek | X | |||||
| 10 | Takımlar halinde etkin olarak etkileşimde bulunabilmek. | X | |||||
| Değerlendirme Sistemi | |
|---|---|
| Yarıyıl Çalışmaları | Katkı Oranı |
| Toplam | 0 |
| Toplam | 0 |
| AKTS - İş Yükü Etkinlik | Sayı | Süre (Saat) | Toplam İş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|
| Ders Süresi (Sınav haftası dahildir: 16x toplam ders saati) | 16 | 3 | 48 |
| Ödev | 1 | 40 | 40 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme) | 2 | 25 | 50 |
| Performans Görevi (Seminer) | 1 | 3 | 3 |
| Final | 1 | 1 | 1 |
| Toplam İş Yükü | 142 | ||
| Toplam İş Yükü / 25 (Saat) | 5,68 | ||
| Dersin AKTS Kredisi | 6 | ||