| Ders Adı | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| Müşteri İlişkileri Yönetimi | EIS 544 | 0 | 3 + 0 | 3 | 7 |
| Ön Koşul Dersleri | |
| Önerilen Seçmeli Dersler | |
| Dersin Dili | Türkçe |
| Dersin Seviyesi | YUKSEK_LISANS |
| Dersin Türü | Seçmeli |
| Dersin Koordinatörü | Prof.Dr. HAYRETTİN ZENGİN |
| Dersi Verenler | Prof.Dr. HAYRETTİN ZENGİN, |
| Dersin Yardımcıları | Araş.Gör.Semih okutan |
| Dersin Kategorisi | Diğer |
| Dersin Amacı | Günümüz iş dünyasında önemi giderek daha fazla anlaşılmaya başlayan müşteri kavramının ne olduğu, işletme amaçları doğrultusunda müşterilerin nasıl yönetilebileceği konuları yanında müşteri ilişkileri yönetimi bağlamında yapılan temel hatalar ile müşteri ilişkileri yönetiminin temel ilke, yaklaşım ve uygulamalarına ilişkin bilgiler öğrencilere aktarılması bu dersin amacını teşkil etmektedir. |
| Dersin İçeriği | Müşteri ilişkileri yönetimi bağlamında yer alan temel kavramsal olguların benimsetilmesi, müşteri kavramının incelenmesi ve farklı boyutlarıyla öğrencilere algılatılması, müşteri analiz bağlamında yer alan temel teknik analiz teknikleri ile müşteri ilişkilerinin işletme amaçları doğrultusunda yürütülebilmesi amacıyla gerekli strateji ve programların geliştirilmesi ve uygulanmasına yönelik bilgiler dersin içeriğini oluşturmaktadır. |
| # | Ders Öğrenme Çıktıları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
|---|---|---|---|
| 1 | Müşteri kavramını çok yönlü olarak ele alır ve irdeler ve pazarlama açısından her bir bakış açısının çıkarsamalarını yapar | Anlatım, Beyin Fırtınası, Soru-Cevap, Tartışma, Grup Çalışması, | Sınav, Ödev, Performans Görevi, |
| 2 | Değişen pazar dinamikleri çerçevesinde müşteri hareketlerini izler, işletmemin pazarlama stratejileri bağlamında çıkarımlarda bulunur | Tartışma, Soru-Cevap, Alıştırma ve Uygulama, Grup Çalışması, Anlatım, Beyin Fırtınası, | Ödev, Sınav, Performans Görevi, |
| 3 | İşletmenin müşterilerini analiz ederek uygun müşteri ilişkileri yönetimi için gerekli olan veri tabanı için gerekli bilgi kaynaklarını tespit eder ve tasarımını yapar | Soru-Cevap, Anlatım, Beyin Fırtınası, Örnek Olay, Grup Çalışması, Alıştırma ve Uygulama, Tartışma, | Sınav, Ödev, Performans Görevi, |
| 4 | RFM Analizleri, Pareto Analizi gibi teknik analizleri yapar ve bulgularını yorumlar | Tartışma, Örnek Olay, Soru-Cevap, Anlatım, | Sınav, Ödev, Performans Görevi, |
| Hafta | Ders Konuları | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | İlişkisel Pazarlama Yaklaşımının Ortaya Çıkışı ve Gelişmesi | |
| 2 | Pazarlama Paradigmasında Kırılma ve Paradigmatik Kırılmayı Etkileyen Dış Çevre-Düşünsel Faktörler | |
| 3 | İlişkisel Pazarlamanın Gelişmesine Yol Açan Ulusal Kültürel Nedenler / Geleneksel Pazarlama ile İlişkisel Pazarlama Arasındaki Farklar | |
| 4 | CRM´i oluşturan unsurlar ve CRM Anlayışında Müşteri Sınıflandırılması | |
| 5 | CRM Uygulama Süreci | |
| 6 | Kurumsal CRM Yetkinliklerinin Sınıflandırılması | |
| 7 | CRM Sürecinde Kullanılan Performans Yöntemleri | |
| 8 | CRM Uygulamalarının Yönetim Yaklaşımına Getirdiği Yenilikler | |
| 9 | CRM Uygulamalarının Getirdiği Örgütsel Değişim | |
| 10 | CRM´in Stratejik Bakımdan Değerlendirilmesi | |
| 11 | CRM´in Jenerik Stratejiler Bakımından Değerlendirilmesi | |
| 12 | ||
| 13 | ||
| 14 |
| Kaynaklar | |
|---|---|
| Ders Notu | 1. Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. 2. Ders notları, yansılar ve ders materyalleri, |
| Ders Kaynakları | 1. Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. 2. Fahrettin Atıl Bilge, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Gazi Kitapevi. 3. Yavuz Demirel, Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Bilgi Paylaşımı, Kültür ve Sanat Yayınları. 4. Oğuz C. Gel, CRM Yolculuğu, Sistem Yayıncılık. 5. Frederick Newell, CRM Neden Başarılı Olamıyor?, Sistem Yayınları. 6. Abdullah Bozgeyik, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. 7. Sarah Cook, Customer Care Excellence, Kogen Page. 8. Arthur Middleten Huges, The Customer Loyalty Solution, McGraw Hill. |
| Sıra | Program Çıktıları | Katkı Düzeyi | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| 1 | İşletme temellerini ve ekonomi, finans, pazarlama, muhasebe ve yönetim dahil olmak üzere işletme işlevlerini anladığınızı gösterme | ||||||
| 2 | Bir kuruluşun stratejik yönünü ve kurumsal entegrasyonunu değerlendirme | ||||||
| 3 | Verilerin ve / veya bilgilerin mantığını, geçerliliğini ve alaka düzeyini tanımlayın ve değerlendirme | ||||||
| 4 | Bilgiye dayalı ve uygulanabilir sonuçlar ve öneriler yapıma | ||||||
| 5 | Anlaşılır, özlü ve mantıklı iş belgeleri yazma. | ||||||
| 6 | Etkili ve anlaşılır sözlü iletişim becerileri geliştirme | ||||||
| 7 | Organizasyonların sürdürülebilirliklerine ve sosyal sorumluluk çalışmalarına yönelik öneriler geliştirmek. | ||||||
| 8 | Etik çatışmaları analiz etmek ve etkili çözümler üretmek. | ||||||
| 9 | Bireysel liderlik tarzlarına göre diğerlerine liderlik yapmak için güçlü yaklaşımlar formüle etmek | ||||||
| 10 | Takımlar halinde etkin olarak etkileşimde bulunabilmek. | ||||||
| Değerlendirme Sistemi | |
|---|---|
| Yarıyıl Çalışmaları | Katkı Oranı |
| 1. Ara Sınav | 25 |
| 1. Ödev | 37 |
| 2. Ödev | 38 |
| Toplam | 100 |
| 1. Yıl İçinin Başarıya | 20 |
| 1. Final | 80 |
| Toplam | 100 |
| AKTS - İş Yükü Etkinlik | Sayı | Süre (Saat) | Toplam İş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|
| Ders Süresi (Sınav haftası dahildir: 16x toplam ders saati) | 16 | 2 | 32 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme) | 16 | 2 | 32 |
| Ara Sınav | 1 | 30 | 30 |
| Ödev | 2 | 30 | 60 |
| Final | 1 | 20 | 20 |
| Toplam İş Yükü | 174 | ||
| Toplam İş Yükü / 25 (Saat) | 6,96 | ||
| Dersin AKTS Kredisi | 7 | ||