| Ders Adı | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| Hizmet Pazarlaması | GBA 507 | 0 | 3 + 0 | 3 | 6 |
| Ön Koşul Dersleri | |
| Önerilen Seçmeli Dersler | |
| Dersin Dili | Türkçe |
| Dersin Seviyesi | YUKSEK_LISANS |
| Dersin Türü | Seçmeli |
| Dersin Koordinatörü | Dr.Öğr.Üyesi MERVE TÜRKMEN BARUTÇU |
| Dersi Verenler | Doç.Dr. EMRE YILDIRIM, Dr.Öğr.Üyesi MERVE TÜRKMEN BARUTÇU, |
| Dersin Yardımcıları | Arş. Gör. Hazel Mihriban KARACA |
| Dersin Kategorisi | Diğer |
| Dersin Amacı | Günümüzde hizmet sektörünün ekonomideki payı gün geçtikçe daha çok artmaya başlamıştır. Tüketicilerin geçmişe göre refah seviyeleri daha çok artmıştır. Teknolojik gelişmeler daha çok boş zamanlarının oluşmasını sağlamıştır. Bu nedenle tüketicilerin boş zamanlarını da daha farklı bir şekilde değerlendirmek istemeleri farklı hizmet sektörlerinin de hareketlenmesine yol açmıştır. Bu nedenle bu derste hizmet pazarlaması bağlamında çeşitli hizmet sektörlerinin (Turizm sektörü, Sağlık sektörü, Ulaşım, , Danışmanlık, Eğitim sektörü v.b.) ele alınması, hizmet pazarlama karması elemanlarının hizmet sektörlerinde nasıl uygulandığı, hizmet işletmelerinin müşteri şikayetleri ve müşteri tutma konusunda neler yapmaları gerektiğinin ortaya konulması amaçlanmaktadır. |
| Dersin İçeriği | The content of this course is to define the concept of service marketing, to review various service sectors, to deal with the mixed elements of service marketing, which are the elements of the service marketing process, to reinforce customer complaints and customer retention ways in service businesses, and to reinforce these issues with case studies and to create an opportunity for discussion.
|
| # | Ders Öğrenme Çıktıları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
|---|---|---|---|
| 1 | Hizmetlerin ayırt edici özelliklerini tartışır ve hizmet pazarlaması açısından çıkarımlarını değerlendirir | Anlatım, Soru-Cevap, Beyin Fırtınası, Problem Çözme, | |
| 2 | Hizmet kalitesi kavramını farklı yönleri ile değerlendirir | Gösterip Yaptırma, Problem Çözme, Beyin Fırtınası, Soru-Cevap, Anlatım, | |
| 3 | Müşteri beklentilerinin yönetimi konusunda karşılaştırmalar yapar ve pazarlama açısından çıkarımlar yapar | Problem Çözme, Beyin Fırtınası, Soru-Cevap, Anlatım, | |
| 4 | Hizmet pazarlaması karmasını oluşturur | Gösterip Yaptırma, Problem Çözme, Beyin Fırtınası, Soru-Cevap, Anlatım, | |
| 5 | Hizmetlerde yeni ürün tasarımı için blue-print çıkarır | Gösterip Yaptırma, Problem Çözme, Beyin Fırtınası, Soru-Cevap, Anlatım, | |
| 6 | Hizmet sektöründe arz ve talep yönetimini stratejik açıdan irdeler ve programlar kurgular | Problem Çözme, Beyin Fırtınası, Soru-Cevap, Anlatım, | |
| 7 | Hizmetlerde fiyatlandırma konusunu irdeler ve gelir yönetimi (yield management) konusunda planlar oluşturur | Gösterip Yaptırma, Problem Çözme, Beyin Fırtınası, Soru-Cevap, Anlatım, |
| Hafta | Ders Konuları | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | Hizmet pazarlamasına giriş | |
| 2 | Müşteri tatmini ve hizmet kalitesi | |
| 3 | Müşteri beklentileri ve yönetimi | |
| 4 | Tüketici davranışları ve hizmet kalitesinin algılanması | |
| 5 | Hizmet sunumunda fiziksel öğeler (serviscape) | |
| 6 | Hizmet pazarlamasında ürün kavramı | |
| 7 | Yeni hizmet tasarımı (blue print) | |
| 8 | Vize haftası | |
| 9 | Hizmetlerin fıyatlandırılması | |
| 10 | Gelir Yönetimi ( Yield Management) | |
| 11 | Hizmet işletmelerinde arz yönetimi ve talep yönetimi | |
| 12 | Hizmet işletmelerinde dağıtım | |
| 13 | Müşteri şikayetleri ve müşteri tutma yolları | |
| 14 | Müşteri İletişimi |
| Kaynaklar | |
|---|---|
| Ders Notu | Hizmet Pazarlaması ve Stratejileri, Beta Yayınları, editör: R. Altunışık, 2015.
|
| Ders Kaynakları | Yardımcı kaynaklar: Christion Grönroos, Service Management and Marketing, Toronto, 1990. |
| Sıra | Program Çıktıları | Katkı Düzeyi | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| 1 | İşletme temellerini ve ekonomi, finans, pazarlama, muhasebe ve yönetim dahil olmak üzere işletme işlevlerini anladığınızı gösterme | X | |||||
| 2 | Bir kuruluşun stratejik yönünü ve kurumsal entegrasyonunu değerlendirme | X | |||||
| 3 | Verilerin ve / veya bilgilerin mantığını, geçerliliğini ve alaka düzeyini tanımlayın ve değerlendirme | X | |||||
| 4 | Bilgiye dayalı ve uygulanabilir sonuçlar ve öneriler yapıma | X | |||||
| 5 | Anlaşılır, özlü ve mantıklı iş belgeleri yazma. | X | |||||
| 6 | Etkili ve anlaşılır sözlü iletişim becerileri geliştirme | X | |||||
| 7 | Organizasyonların sürdürülebilirliklerine ve sosyal sorumluluk çalışmalarına yönelik öneriler geliştirmek. | X | |||||
| 8 | Etik çatışmaları analiz etmek ve etkili çözümler üretmek. | X | |||||
| 9 | Bireysel liderlik tarzlarına göre diğerlerine liderlik yapmak için güçlü yaklaşımlar formüle etmek | X | |||||
| 10 | Takımlar halinde etkin olarak etkileşimde bulunabilmek. | X | |||||
| Değerlendirme Sistemi | |
|---|---|
| Yarıyıl Çalışmaları | Katkı Oranı |
| 1. Ara Sınav | 40 |
| 1. Ödev | 15 |
| 2. Ödev | 20 |
| 3. Ödev | 25 |
| Toplam | 100 |
| 1. Final | 50 |
| 1. Yıl İçinin Başarıya | 50 |
| Toplam | 100 |
| AKTS - İş Yükü Etkinlik | Sayı | Süre (Saat) | Toplam İş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|
| Ders Süresi (Sınav haftası dahildir: 16x toplam ders saati) | 16 | 3 | 48 |
| Ara Sınav | 1 | 30 | 30 |
| Final | 1 | 30 | 30 |
| Performans Görevi (Uygulama) | 1 | 30 | 30 |
| Toplam İş Yükü | 138 | ||
| Toplam İş Yükü / 25 (Saat) | 5,52 | ||
| Dersin AKTS Kredisi | 6 | ||