Ders Adı Kodu Yarıyıl T+U Saat Kredi AKTS
Müşteri İlişkileri Yönetimi PAP 214 4 2 + 1 3 6
Ön Koşul Dersleri
Önerilen Seçmeli Dersler
Dersin Dili Türkçe
Dersin Seviyesi Ön Lisans
Dersin Türü Zorunlu
Dersin Koordinatörü Öğr.Gör. FATİH ALBAYRAK
Dersi Verenler Öğr.Gör. FATİH ALBAYRAK,
Dersin Yardımcıları
Dersin Kategorisi Diğer
Dersin Amacı Müşteri ilişkileri yönetimi kavramına hakim, müşteri istek ve ihtiyaçlarını tanıyan, müşteri ilişkileri yönetim sürecini uygulayabilen, müşteri değer yönetimini ve müşteri sınıflamasını bilen, müşteri kazanma-tutma kavramlarını tanıyan, müşteri sadakati olgusuna hakim, müşteri şikâyetleri yönetimini tanıyan, uygulama sürecinde uygun bilgi teknolojisini seçebilen, ilişkisel pazarlama sürecinde veri toplama yetkinliğine sahip bireyler yetiştirmektir.
Dersin İçeriği Müşteri ilişkileri yönetimi süreci, müşteri istek ve ihtiyaçları, müşteri tipi ve davranışları, MİY bileşenleri, müşteri değer yönetimi, müşteri memnuniyeti, tatmin ve sadakat programları, müşteri sikayeti yönetimi, MİY ve bilgi teknolojileri, MİY´ e eleştirel yaklaşım
# Ders Öğrenme Çıktıları Öğretim Yöntemleri Ölçme Yöntemleri
1 Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecine hakim olma Anlatım, Soru-Cevap, Deney ve Laboratuvar, Beyin Fırtınası,
2 Tüketici davranışlarını bilme, müşteri tiplerini tanıma ve uygun yaklaşımlar geliştirebilme Beyin Fırtınası, Soru-Cevap, Anlatım, Deney ve Laboratuvar,
3 Müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrayabilme Deney ve Laboratuvar, Anlatım, Soru-Cevap, Beyin Fırtınası,
4 Müşteri değer yönetim sürecini tanıma Soru-Cevap, Beyin Fırtınası, Anlatım, Deney ve Laboratuvar,
5 Müşteri sadakat programlarını tanıma Deney ve Laboratuvar, Anlatım, Beyin Fırtınası, Soru-Cevap,
6 Müşteri sikayetleri yönetimini tanıma Soru-Cevap, Beyin Fırtınası, Anlatım, Deney ve Laboratuvar,
7 Müşteri ilişkileri Yönetimi sürecine uygun bilgi teknolojilerini tanıma ve seçme Deney ve Laboratuvar, Anlatım, Beyin Fırtınası, Soru-Cevap,
8 Müşteri İlişkileri Yönetimine eleştirel yaklaşabilme Soru-Cevap, Beyin Fırtınası, Anlatım, Deney ve Laboratuvar,
Hafta Ders Konuları Ön Hazırlık
1 Müşteri ilişkileri yönetimine (MİY)giriş
2 İlişkisel pazarlama yaklaşımı
3 Müşteri kavramı ve müşteri istek ve ihtiyaçları
4 Müşteri ilişkilerinin ekonomik yönü
5 MİY´ in bileşenleri
6 İlişki türleri ve müşteri ilişkileri oluşturma yolları
7 Müşteri kazanma ve tutma
8 Müşteri şikâyetleri yönetimi
9 Müşteri bilgisi ve müşteri piramidi analizi
10 Müşteri değer yönetimi
11 MİY ölçüm yaklaşımları
12 MİY teknoloji ve sistemlerinin değerlendirilmesi
13 MİY başarısızlık nedenleri
14 MİY´ e getirilen eleştiriler ve MİY´ in geleceği
Kaynaklar
Ders Notu [1] Müşteri İlişkileri Yönetimi e-ders notu - Öğr. Gör. Selçuk NAM
Ders Kaynakları [2] Yavuz ODABAŞI - Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi Sistem Yayıncılık
[3] Arman KIRIM - Strateji ve Birebir Pazarlama (CRM)Sistem Yayıncılık
Sıra Program Çıktıları Katkı Düzeyi
1 2 3 4 5
1 X
2 X
3
4 X
5 X
6
7
8
9
10
11
Değerlendirme Sistemi
Yarıyıl Çalışmaları Katkı Oranı
1. Kısa Sınav 50
2. Kısa Sınav 50
Toplam 100
1. Yıl İçinin Başarıya 20
1. Final 80
Toplam 100
AKTS - İş Yükü Etkinlik Sayı Süre (Saat) Toplam İş Yükü (Saat)
Ders Süresi (Sınav haftası dahildir: 16x toplam ders saati) 16 3 48
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme) 16 3 48
Ara Sınav 1 10 10
Kısa Sınav 2 15 30
Ödev 1 20 20
Sözlü Sınav 1 10 10
Toplam İş Yükü 166
Toplam İş Yükü / 25 (Saat) 6,64
Dersin AKTS Kredisi 6