| Ders Adı | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| Hizmet Pazarlaması | UYP 508 | 0 | 3 + 0 | 3 | 6 |
| Ön Koşul Dersleri | |
| Önerilen Seçmeli Dersler | |
| Dersin Dili | Türkçe |
| Dersin Seviyesi | YUKSEK_LISANS |
| Dersin Türü | Seçmeli |
| Dersin Koordinatörü | Prof.Dr. NİLGÜN SARIKAYA |
| Dersi Verenler | Prof.Dr. NİLGÜN SARIKAYA, |
| Dersin Yardımcıları | |
| Dersin Kategorisi | Diğer |
| Dersin Amacı | Günümüzde hizmet sektörünün ekonomideki payı gün geçtikçe daha çok artmaya başlamıştır. Tüketicilerin geçmişe göre refah seviyeleri daha çok artmıştır. Teknolojik gelişmeler daha çok boş zamanlarının oluşmasını sağlamıştır. Bu nedenle tüketicilerin boş zamanlarını da daha farklı bir şekilde değerlendirmek istemeleri farklı hizmet sektörlerinin de hareketlenmesine yol açmıştır. Bu nedenle bu derste hizmet pazarlaması bağlamında çeşitli hizmet sektörlerinin (Turizm sektörü, Sağlık sektörü, Ulaşım, , Danışmanlık, Eğitim sektörü v.b.) ele alınması, hizmet pazarlama karması elemanlarının hizmet sektörlerinde nasıl uygulandığı, hizmet işletmelerinin müşteri şikayetleri ve müşteri tutma konusunda neler yapmaları gerektiğinin ortaya konulması amaçlanmaktadır. |
| Dersin İçeriği | Bu dersin içeriği, hizmet pazarlaması kavramının tanımı ile çeşitli hizmet sektörlerinin gözden geçirilmesi, hizmet pazarlama sürecinin elemanları olan hizmet pazarlaması karma elemanlarının ele alınması, hizmet işletmelerinde müşteri şikayetleri ve müşteri tutma yolları ve konuların bunlara ilişkin örnek olaylarla pekiştirilmesi ve tartışma fırsatı yaratılmasıdır. |
| # | Ders Öğrenme Çıktıları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
|---|---|---|---|
| 1 | Hizmetlerin ayırt edici özelliklerini tartışır ve hizmet pazarlaması açısından çıkarımlarını değerlendirir | Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, Grup Çalışması, | Sınav, Ödev, |
| 2 | Hizmet kalitesi kavramını farklı yönleri ile değerlendirir | Beyin Fırtınası, Grup Çalışması, Tartışma, Soru-Cevap, Anlatım, | Sınav, Ödev, |
| 3 | Müşteri beklentilerinin yönetimi konusunda karşılaştırmalar yapar ve pazarlama açısından çıkarımlar yapar | Grup Çalışması, Tartışma, Soru-Cevap, Anlatım, | Proje / Tasarım, Ödev, Sınav, |
| 4 | Hizmet pazarlaması karmasını oluşturur | Beyin Fırtınası, Grup Çalışması, Tartışma, Soru-Cevap, Anlatım, | Ödev, Sınav, |
| 5 | Hizmetlerde yeni ürün tasarımı için blue-print çıkarır | Beyin Fırtınası, Grup Çalışması, Tartışma, Soru-Cevap, Anlatım, | Ödev, Sınav, Proje / Tasarım, |
| 6 | Hizmet sektöründe arz ve talep yönetimini stratejik açıdan irdeler ve programlar kurgular | Grup Çalışması, Tartışma, Soru-Cevap, Anlatım, | Performans Görevi, Proje / Tasarım, Ödev, Sınav, |
| 7 | Hizmetlerde fiyatlandırma konusunu irdeler ve gelir yönetimi (yield management) konusunda planlar oluşturur | Beyin Fırtınası, Grup Çalışması, Tartışma, Soru-Cevap, Anlatım, | Performans Görevi, Ödev, Sınav, |
| Hafta | Ders Konuları | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | Hizmet pazarlamasına giriş | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| 2 | Müşteri tatmini ve hizmet kalitesi | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| 3 | Müşteri beklentileri ve yönetimi | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| 4 | Tüketici davranışları ve hizmet kalitesinin algılanması | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| 5 | Hizmet sunumunda fiziksel öğeler (serviscape) | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| 6 | Hizmet pazarlamasında ürün kavramı | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| 7 | Yeni hizmet tasarımı (blue print) | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| 8 | Vize haftası | |
| 9 | Hizmetlerin fıyatlandırılması | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| 10 | Gelir Yönetimi ( Yield Management) | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| 11 | Hizmet işletmelerinde arz yönetimi | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| 12 | Hizmet işletmelerinde talep yönetimi | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| 13 | Müşteri şikayetleri ve müşteri tutma yolları | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| 14 | Örnek olaylar | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| Kaynaklar | |
|---|---|
| Ders Notu | Yukarıda belirtilen kitap bölümleri, slaytlar ve çeşitli internet adresleri |
| Ders Kaynakları | Hizmet pazarlaması ve Stratejileri, Editör: Prof.Dr.RemziALTUNIŞIK, Beta yayınevi, 1.baskı- Ekim 2015, İstanbul.(ANA KAYNAK) Yardımcı kaynaklar: Christion Grönroos, Service Management and Marketing, Toronto, 1990. |
| Sıra | Program Çıktıları | Katkı Düzeyi | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| 1 | Üretim yönetimi ve pazarlamadaki temel kavramları anladığınızı gösterin ve uygulayar | X | |||||
| 2 | Yöneticilerin ve çalışanların organizasyonlarda nasıl etkileşim kurduğuna dair bilgiyi gösterir | X | |||||
| 3 | Üretim yönetimi ve pazarlamanın kurumlar ve / veya bireyler üzerindeki etkisini tanır ve açıklar. | X | |||||
| 4 | Empatik olma ve aktif olarak dinleme becerisini gösterir | X | |||||
| 5 | Resmi ve gayri resmi gruplar içinde etkili bir şekilde iletişim kurar | X | |||||
| 6 | Üretim yönetimi ve pazarlama" sorunlarının temel nedenini tanımlayın ve analiz eder | X | |||||
| 7 | Literatürü profesyonelce gözden geçirin ve yeni araştırma soruları önerir | X | |||||
| 8 | Yönetsel sorunlara uygun çözümler bulur | X | |||||
| 9 | Üretim yönetimi ve pazarlama alanına metodolojik yaklaşımları değerlendirmek için uygulayın | X | |||||
| 10 | Araştırma bulgularını ilgili yazın bağlamında tartışır | X | |||||
| Değerlendirme Sistemi | |
|---|---|
| Yarıyıl Çalışmaları | Katkı Oranı |
| 1. Ödev | 45 |
| 2. Ödev | 25 |
| 1. Ara Sınav | 30 |
| Toplam | 100 |
| 1. Yıl İçinin Başarıya | 30 |
| 1. Final | 70 |
| Toplam | 100 |
| AKTS - İş Yükü Etkinlik | Sayı | Süre (Saat) | Toplam İş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|
| Ders Süresi (Sınav haftası dahildir: 16x toplam ders saati) | 16 | 3 | 48 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme) | 16 | 3 | 48 |
| Ara Sınav | 1 | 10 | 10 |
| Ödev | 1 | 12 | 12 |
| Proje / Tasarım | 1 | 10 | 10 |
| Performans Görevi (Seminer) | 1 | 15 | 15 |
| Toplam İş Yükü | 143 | ||
| Toplam İş Yükü / 25 (Saat) | 5,72 | ||
| Dersin AKTS Kredisi | 6 | ||