1. Eğitim Bilgi Sistemi
  2. Kalite Yönetimi Pr. (Yl) (Tezsiz) (İö)
  3. Hizmet İşletmelerinde Kalite Yönetimi (2021 - 2022)
Ders Adı Kodu Yarıyıl T+U Saat Kredi AKTS
Hizmet İşletmelerinde Kalite Yönetimi KAL 515 0 3 + 0 3 6
Ön Koşul Dersleri
Önerilen Seçmeli Dersler
Dersin Dili Türkçe
Dersin Seviyesi YUKSEK_LISANS
Dersin Türü Seçmeli
Dersin Koordinatörü Dr.Öğr.Üyesi METİN BAYRAM
Dersi Verenler Dr.Öğr.Üyesi METİN BAYRAM,
Dersin Yardımcıları
Dersin Kategorisi Genel Eğitim
Dersin Amacı

Hizmet işletmelerinde kalite olgusu, üretim işletmelerinden farkldır. Hizmet üretenlerin müşteri ile yüz yüze olması, hizmetin saklanamaması gibi özellikler kalite olgusunu daha önemli kılmaktadır.
Dersin İçeriği

Hizmet kavramı ve tanımı, Hizmet işletmelerinin özellikleri,  Kalite kavramı, Hizmet kalitesi tanım ve bileşenleri, Hizmet kalitesi boyutları, Hizmet Kalitesini ölçen modeller, Müşteri memnuniyeti ve müşteri odaklılık, müşteri memnuniyeti modelleri, Hizmet endüstrileri üzerinde hizmet kalitesini ölçen çalışmalar
# Ders Öğrenme Çıktıları Öğretim Yöntemleri Ölçme Yöntemleri
1 Hizmet olgusunu kavramak Anlatım, Bireysel Çalışma, Örnek Olay, Soru-Cevap, Tartışma, Sınav, Ödev, Performans Görevi,
2 Hizmet işletmelerini tanımak Tartışma, Soru-Cevap, Örnek Olay, Bireysel Çalışma, Anlatım, Performans Görevi, Ödev, Sınav,
3 Hizmet kalitesini anlamak Tartışma, Soru-Cevap, Örnek Olay, Bireysel Çalışma, Anlatım, Performans Görevi, Ödev, Sınav,
4 Hizmet kalitesi ölçüme yöntemlerini anlamak Tartışma, Soru-Cevap, Örnek Olay, Bireysel Çalışma, Anlatım, Performans Görevi, Ödev, Sınav,
5 Hizmet işletmelerinde müşteri memnuniyeti ve sadakatini anlamak Tartışma, Soru-Cevap, Örnek Olay, Bireysel Çalışma, Anlatım, Performans Görevi, Ödev, Sınav,
Hafta Ders Konuları Ön Hazırlık
1 Hizmet kavramı ve tanımı
2 Hizmet işletmelerinin özellikleri ve önemi
3 Kalite kavramı
4 Hizmet kalite tanımı, bileşenleri ve geliştirilmesi
5 Hizmet kalitesi boyutları
6 Hizmet Kalitesini Açıklayan Modeller
7 Hizmet Kalitesini Ölçen Temel Modeller
8 Hizmet Kalitesini Ölçen Diğer Modeller
9 E-hizmet kalitesi
10 Müşteri memnuniyeti ve müşteri odaklılık
11 Müşteri memnuniyeti modelleri
12 Hizmet endüstrilerinde hizmet kalite çalışmaları (finans, turizm, eğitim, sağlık sektörleri)
13 Hizmet endüstrilerinde hizmet kalite çalışmaları (perakendecilik, yiyecek-içecek, lojistik, iletişim, ulaştırma),
14 Hizmet endüstrilerinde hizmet kalite çalışmaları (kamu, belediyecilik, online alışveriş, uzaktan eğitim)
Kaynaklar
Ders Notu
Ders Kaynakları

HİZMET KALİTESİ - MODELLER VE HİZMET KALİTESİNE YENİ BİR BAKIŞ AÇISI, DR. C. DENİZ SEYRAN

BELEDİYELERDE HİZMET KALİTESİ VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, BARAN ASLAN, ABDULLAH TAŞTEKİN, NİHAT GÜLTEKİN

HİZMET KALİTESİ EL KİTABI: ÖLÇEKLER VE MODELLER ÜZERİNE ÇALIŞMALAR, MURAT AKSU, OĞUZ DİKER, ERDEM TEMELOĞLU, ÖZGE GÜDÜ DEMİRBOLAT (EDS.) DETAY YAYINCILIK ANKARA. 2020.
Sıra Program Çıktıları Katkı Düzeyi
1 2 3 4 5
1 Lisans derecesi yeterlilikleri üzerine kurulan, aynı ya da farklı bir alandaki bilgilerin genişletilmesi ve derinleştirilmesi ile birlikte bilimsel araştırma yaparak bilgiye ulaşabilme, bilgiyi değerlendirme, yorumlama ve uygulama yapabilmek X
1 Lisans derecesi yeterlilikleri üzerine kurulan, aynı ya da farklı bir alandaki bilgilerin genişletilmesi ve derinleştirilmesi ile birlikte bilimsel araştırma yaparak bilgiye ulaşabilme, bilgiyi değerlendirme, yorumlama ve uygulama yapabilmek X
2 Kalite alanındaki sınırlı ya da eksik verileri kullanarak bilimsel yöntemlerle bilgiyi geliştirebilmek, bilimsel, toplumsal ve etik sorumluluk ile kullanabilmek X
2 Kalite alanındaki sınırlı ya da eksik verileri kullanarak bilimsel yöntemlerle bilgiyi geliştirebilmek, bilimsel, toplumsal ve etik sorumluluk ile kullanabilmek X
3 Kalite alanındaki bir problemi, bağımsız olarak kurgulamak, çözüm yöntemi geliştirmek, çözmek, sonuçları değerlendirmek ve gerektiğinde uygulayabilmek X
3 Kalite alanındaki bir problemi, bağımsız olarak kurgulamak, çözüm yöntemi geliştirmek, çözmek, sonuçları değerlendirmek ve gerektiğinde uygulayabilmek X
4 Kalite alanındaki güncel gelişmeleri ve kendi çalışmalarını, alanındaki ve dışındaki gruplara, yazılı, sözlü ve görsel olarak sistemli bir şekilde aktarabilmek X
4 Kalite alanındaki güncel gelişmeleri ve kendi çalışmalarını, alanındaki ve dışındaki gruplara, yazılı, sözlü ve görsel olarak sistemli bir şekilde aktarabilmek X
5 Kalite alanındaki uygulamalarda karşılaşacağı öngörülmeyen karmaşık durumlarda, yeni stratejik yaklaşımlar geliştirebilmek ve sorumluluk alarak çözüm üretebilmek X
5 Kalite alanındaki uygulamalarda karşılaşacağı öngörülmeyen karmaşık durumlarda, yeni stratejik yaklaşımlar geliştirebilmek ve sorumluluk alarak çözüm üretebilmek X
6 Kalite alanı ile ilgili konularda strateji, politika ve uygulama planları geliştirebilmek ve elde edilen sonuçları, kalite süreçleri çerçevesinde değerlendirebilmek X
6 Kalite alanı ile ilgili konularda strateji, politika ve uygulama planları geliştirebilmek ve elde edilen sonuçları, kalite süreçleri çerçevesinde değerlendirebilmek X
7 En az bir yabancı dilde sözlü ve yazılı iletişim yeteneğine sahip olmak
7 En az bir yabancı dilde sözlü ve yazılı iletişim yeteneğine sahip olmak
8 Kalite alanının gerektirdiği bilgisayar yazılımı ve donanımı bilgisi ile birlikte bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanabilmek ve geliştirebilmek X
8 Kalite alanının gerektirdiği bilgisayar yazılımı ve donanımı bilgisi ile birlikte bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanabilmek ve geliştirebilmek X
9 Kalite alanı ile ilgili verilerin toplanması, yorumlanması, duyurulması aşamalarında bilimsel, sosyal ve etik değerleri gözeterek bu değerleri öğretebilmek ve denetlemek X
9 Kalite alanı ile ilgili verilerin toplanması, yorumlanması, duyurulması aşamalarında bilimsel, sosyal ve etik değerleri gözeterek bu değerleri öğretebilmek ve denetlemek X
10 Kalite alanında özümsedikleri bilgiyi ve problem çözme yeteneklerini, disiplinler arası çalışmalarda uygulayabilmek X
10 Kalite alanında özümsedikleri bilgiyi ve problem çözme yeteneklerini, disiplinler arası çalışmalarda uygulayabilmek X
Değerlendirme Sistemi
Yarıyıl Çalışmaları Katkı Oranı
1. Ara Sınav 60
1. Ödev 40
Toplam 100
1. Yıl İçinin Başarıya 40
1. Final 60
Toplam 100
AKTS - İş Yükü Etkinlik Sayı Süre (Saat) Toplam İş Yükü (Saat)
Ders Süresi (Sınav haftası dahildir: 16x toplam ders saati) 16 3 48
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme) 16 3 48
Ara Sınav 1 10 10
Ödev 2 15 30
Final 1 15 15
Toplam İş Yükü 151
Toplam İş Yükü / 25 (Saat) 6,04
Dersin AKTS Kredisi 6