Ders Adı | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
---|---|---|---|---|---|
Hizmet İşletmelerinde Kalite Yönetimi | KAL 515 | 0 | 3 + 0 | 3 | 6 |
Ön Koşul Dersleri | |
Önerilen Seçmeli Dersler | |
Dersin Dili | Türkçe |
Dersin Seviyesi | YUKSEK_LISANS |
Dersin Türü | Seçmeli |
Dersin Koordinatörü | Doç.Dr. SEMİH OKUTAN |
Dersi Verenler | Dr.Öğr.Üyesi ASLAN ÇOBAN, |
Dersin Yardımcıları | |
Dersin Kategorisi | Genel Eğitim |
Dersin Amacı | Hizmet işletmelerinde kalite olgusu, üretim işletmelerinden farkldır. Hizmet üretenlerin müşteri ile yüz yüze olması, hizmetin saklanamaması gibi özellikler kalite olgusunu daha önemli kılmaktadır. |
Dersin İçeriği | Kalite kavramı, Hizmet kavramı ve tanımı, Hizmet işletmelerinin özellikleri, Kamu hizmetlerinde kalite yönetimi, Hizmet kalite bileşenleri ve kamu hizmetleri, Hizmet kalitesi yönetimi, Müşteri hizmetleri, Müşteri memnuniyeti ve müşteri odaklılık, Hizmet kalitesinin ölçümü, Hizmet işletmelerinde insan kaynakları yönetimi, Hizmet işletmelerinde planlama faaliyetleri, Hizmet işletmelerinde denetim faaliyetleri, Hizmet pazarlaması |
# | Ders Öğrenme Çıktıları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
---|---|---|---|
1 | Hizmet olgusunu kavramak | Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, | Sınav, Ödev, |
2 | Hizmet işletmelerini tanımak | Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, | Sınav, Ödev, |
3 | Hizmet kalitesini anlamak | Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, | Sınav, Ödev, |
4 | Hizmet kalitesi ölçüme yöntemlerini anlamak | Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, | Sınav, Ödev, |
Hafta | Ders Konuları | Ön Hazırlık |
---|---|---|
1 | Kalite kavramı | |
2 | Hizmet kavramı ve tanımı | |
3 | Hizmet işletmelerinin özellikleri ve önemi | |
4 | Kamu hizmetlerinde kalite yönetimi | |
5 | Hizmet kalite bileşenleri ve kamu hizmetleri | |
6 | Hizmet kalitesi yönetimi | |
7 | Müşteri hizmetleri | |
8 | Müşteri memnuniyeti ve müşteri odaklılık | |
9 | Hizmet kalitesinin ölçümü | |
10 | Hizmet kalitesinin ölçümü | |
11 | Hizmet işletmelerinde insan kaynakları yönetimi | |
12 | Hizmet işletmelerinde planlama faaliyetleri | |
13 | Hizmet işletmelerinde denetim faaliyetleri | |
14 | Hizmet pazarlaması |
Kaynaklar | |
---|---|
Ders Notu | 1. ARMSTRONG, G. ve KOTLER, P. (2003), Marketing, International Edition, Prentice Hall. |
Ders Kaynakları | 1. CAN, H., TUNCER, D. ve AYHAN, Y. (1991), Genel İşletmecilik Bilgileri, Adım Yayıncılık, Ankara. |
Sıra | Program Çıktıları | Katkı Düzeyi | |||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
1 | Lisans derecesi yeterlilikleri üzerine kurulan, aynı ya da farklı bir alandaki bilgilerin genişletilmesi ve derinleştirilmesi ile birlikte bilimsel araştırma yaparak bilgiye ulaşabilme, bilgiyi değerlendirme, yorumlama ve uygulama yapabilmek | ||||||
2 | Kalite alanındaki sınırlı ya da eksik verileri kullanarak bilimsel yöntemlerle bilgiyi geliştirebilmek, bilimsel, toplumsal ve etik sorumluluk ile kullanabilmek | ||||||
3 | Kalite alanındaki bir problemi, bağımsız olarak kurgulamak, çözüm yöntemi geliştirmek, çözmek, sonuçları değerlendirmek ve gerektiğinde uygulayabilmek | ||||||
4 | Kalite alanındaki güncel gelişmeleri ve kendi çalışmalarını, alanındaki ve dışındaki gruplara, yazılı, sözlü ve görsel olarak sistemli bir şekilde aktarabilmek | ||||||
5 | Kalite alanındaki uygulamalarda karşılaşacağı öngörülmeyen karmaşık durumlarda, yeni stratejik yaklaşımlar geliştirebilmek ve sorumluluk alarak çözüm üretebilmek | X | |||||
6 | Kalite alanı ile ilgili konularda strateji, politika ve uygulama planları geliştirebilmek ve elde edilen sonuçları, kalite süreçleri çerçevesinde değerlendirebilmek | X | |||||
7 | En az bir yabancı dilde sözlü ve yazılı iletişim yeteneğine sahip olmak (European Language Portfolio Global Scale, Level B2) | ||||||
8 | Kalite alanının gerektirdiği bilgisayar yazılımı ve donanımı bilgisi ile birlikte bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanabilmek ve geliştirebilmek | ||||||
9 | Kalite alanı ile ilgili verilerin toplanması, yorumlanması, duyurulması aşamalarında bilimsel, sosyal ve etik değerleri gözeterek bu değerleri öğretebilmek ve denetlemek | ||||||
10 | Kalite alanında özümsedikleri bilgiyi ve problem çözme yeteneklerini, disiplinler arası çalışmalarda uygulayabilmek |
Değerlendirme Sistemi | |
---|---|
Yarıyıl Çalışmaları | Katkı Oranı |
1. Ara Sınav | 25 |
1. Ödev | 37 |
2. Ödev | 38 |
Toplam | 100 |
1. Yıl İçinin Başarıya | 40 |
1. Final | 60 |
Toplam | 100 |
AKTS - İş Yükü Etkinlik | Sayı | Süre (Saat) | Toplam İş Yükü (Saat) |
---|---|---|---|
Ders Süresi (Sınav haftası dahildir: 16x toplam ders saati) | 16 | 3 | 48 |
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme) | 16 | 2 | 32 |
Ara Sınav | 1 | 20 | 20 |
Ödev | 2 | 10 | 20 |
Final | 1 | 20 | 20 |
Toplam İş Yükü | 140 | ||
Toplam İş Yükü / 25 (Saat) | 5,6 | ||
Dersin AKTS Kredisi | 6 |