Ders Adı Kodu Yarıyıl T+U Saat Kredi AKTS
Hizmet İşletmelerinde Kalite Yönetimi KAL 515 0 3 + 0 3 6
Ön Koşul Dersleri
Önerilen Seçmeli Dersler
Dersin Dili Türkçe
Dersin Seviyesi YUKSEK_LISANS
Dersin Türü Seçmeli
Dersin Koordinatörü Dr.Öğr.Üyesi METİN BAYRAM
Dersi Verenler
Dersin Yardımcıları
Dersin Kategorisi Genel Eğitim
Dersin Amacı

Hizmet işletmelerinde kalite olgusu, üretim işletmelerinden farkldır. Hizmet üretenlerin müşteri ile yüz yüze olması, hizmetin saklanamaması gibi özellikler kalite olgusunu daha önemli kılmaktadır.

Dersin İçeriği

Kalite kavramı, Hizmet kavramı ve tanımı, Hizmet işletmelerinin özellikleri, Kamu hizmetlerinde kalite yönetimi, Hizmet kalite bileşenleri ve kamu hizmetleri, Hizmet kalitesi yönetimi, Müşteri hizmetleri, Müşteri memnuniyeti ve müşteri odaklılık, Hizmet kalitesinin ölçümü, Hizmet işletmelerinde insan kaynakları yönetimi, Hizmet işletmelerinde planlama faaliyetleri, Hizmet işletmelerinde denetim faaliyetleri, Hizmet pazarlaması

# Ders Öğrenme Çıktıları Öğretim Yöntemleri Ölçme Yöntemleri
1 Hizmet olgusunu kavramak Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, Sınav , Ödev,
2 Hizmet işletmelerini tanımak Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, Sınav , Ödev,
3 Hizmet kalitesini anlamak Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, Sınav , Ödev,
4 Hizmet kalitesi ölçüme yöntemlerini anlamak Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, Sınav , Ödev,
Hafta Ders Konuları Ön Hazırlık
1 Kalite kavramı
2 Hizmet kavramı ve tanımı
3 Hizmet işletmelerinin özellikleri ve önemi
4 Kamu hizmetlerinde kalite yönetimi
5 Hizmet kalite bileşenleri ve kamu hizmetleri
6 Hizmet kalitesi yönetimi
7 Müşteri hizmetleri
8 Müşteri memnuniyeti ve müşteri odaklılık
9 Hizmet kalitesinin ölçümü
10 Hizmet kalitesinin ölçümü
11 Hizmet işletmelerinde insan kaynakları yönetimi
12 Hizmet işletmelerinde planlama faaliyetleri
13 Hizmet işletmelerinde denetim faaliyetleri
14 Hizmet pazarlaması
Kaynaklar
Ders Notu

1. ARMSTRONG, G. ve KOTLER, P. (2003), Marketing, International Edition, Prentice Hall.
2. DİNÇER, Ö. (1996), Stratejik Yönetim ve İşletme Politikası, Beta Yayınları, İstanbul.

Ders Kaynakları

1. CAN, H., TUNCER, D. ve AYHAN, Y. (1991), Genel İşletmecilik Bilgileri, Adım Yayıncılık, Ankara.
2. DEMİR, M.H.,GÜMÜŞOĞLU, Ş., 1994. Üretim / İşlemler Yönetimi, Beta Yayınları, İstanbul.

Sıra Program Çıktıları Katkı Düzeyi
1 2 3 4 5
1 Lisans derecesi yeterlilikleri üzerine kurulan, aynı ya da farklı bir alandaki bilgilerin genişletilmesi ve derinleştirilmesi ile birlikte bilimsel araştırma yaparak bilgiye ulaşabilme, bilgiyi değerlendirme, yorumlama ve uygulama yapabilmek
2 Kalite alanındaki sınırlı ya da eksik verileri kullanarak bilimsel yöntemlerle bilgiyi geliştirebilmek, bilimsel, toplumsal ve etik sorumluluk ile kullanabilmek
3 Kalite alanındaki bir problemi, bağımsız olarak kurgulamak, çözüm yöntemi geliştirmek, çözmek, sonuçları değerlendirmek ve gerektiğinde uygulayabilmek
4 Kalite alanındaki güncel gelişmeleri ve kendi çalışmalarını, alanındaki ve dışındaki gruplara, yazılı, sözlü ve görsel olarak sistemli bir şekilde aktarabilmek
5 Kalite alanındaki uygulamalarda karşılaşacağı öngörülmeyen karmaşık durumlarda, yeni stratejik yaklaşımlar geliştirebilmek ve sorumluluk alarak çözüm üretebilmek X
6 Kalite alanı ile ilgili konularda strateji, politika ve uygulama planları geliştirebilmek ve elde edilen sonuçları, kalite süreçleri çerçevesinde değerlendirebilmek X
7 En az bir yabancı dilde sözlü ve yazılı iletişim yeteneğine sahip olmak
8 Kalite alanının gerektirdiği bilgisayar yazılımı ve donanımı bilgisi ile birlikte bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanabilmek ve geliştirebilmek
9 Kalite alanı ile ilgili verilerin toplanması, yorumlanması, duyurulması aşamalarında bilimsel, sosyal ve etik değerleri gözeterek bu değerleri öğretebilmek ve denetlemek
10 Kalite alanında özümsedikleri bilgiyi ve problem çözme yeteneklerini, disiplinler arası çalışmalarda uygulayabilmek
Değerlendirme Sistemi
Yarıyıl Çalışmaları Katkı Oranı
1. Ara Sınav 60
1. Ödev 40
Toplam 100
1. Yıl İçinin Başarıya 40
1. Final 60
Toplam 100
AKTS - İş Yükü Etkinlik Sayı Süre (Saat) Toplam İş Yükü (Saat)
Ders Süresi (Sınav haftası dahildir: 16x toplam ders saati) 16 3 48
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme) 16 3 48
Ara Sınav 1 10 10
Ödev 2 15 30
Final 1 15 15
Toplam İş Yükü 151
Toplam İş Yükü / 25 (Saat) 6,04
Dersin AKTS Kredisi 6