| Ders Adı | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| Müşteri İlişkileri Yönetimi | KAL 525 | 0 | 3 + 0 | 3 | 6 |
| Ön Koşul Dersleri | |
| Önerilen Seçmeli Dersler | |
| Dersin Dili | Türkçe |
| Dersin Seviyesi | YUKSEK_LISANS |
| Dersin Türü | Seçmeli |
| Dersin Koordinatörü | Prof.Dr. REMZİ ALTUNIŞIK |
| Dersi Verenler | Prof.Dr. REMZİ ALTUNIŞIK, |
| Dersin Yardımcıları | Arşt. Gör. Volkan GÖKTAŞ |
| Dersin Kategorisi | Diğer |
| Dersin Amacı | Günümüz iş dünyasında önemi giderek daha fazla anlaşılmaya başlayan müşteri kavramının ne olduğu, işletme amaçları doğrultusunda müşterilerin nasıl yönetilebileceği konuları yanında müşteri ilişkileri yönetimi bağlamında yapılan temel hatalar ile müşteri ilişkileri yönetiminin temel ilke, yaklaşım ve uygulamalarına ilişkin bilgiler öğrencilere aktarılması bu dersin amacını teşkil etmektedir. |
| Dersin İçeriği | Müşteri ilişkileri yönetimi bağlamında yer alan temel kavramsal olguların benimsetilmesi, müşteri kavramının incelenmesi ve farklı boyutlarıyla öğrencilere algılatılması, müşteri analiz bağlamında yer alan temel teknik analiz teknikleri ile müşteri ilişkilerinin işletme amaçları doğrultusunda yürütülebilmesi amacıyla gerekli strateji ve programların geliştirilmesi ve uygulanmasına yönelik bilgiler dersin içeriğini oluşturmaktadır. |
| # | Ders Öğrenme Çıktıları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
|---|---|---|---|
| 1 | Müşteri kavramını çok yönlü olarak ele alır ve irdeler ve pazarlama açısından her bir bakış açısının çıkarsamalarını yapar | Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, Bireysel Çalışma, Problem Çözme, | Sınav , Ödev, Performans Görevi, |
| 2 | Değişen pazar dinamikleri çerçevesinde müşteri hareketlerini izler, işletmemin pazarlama stratejileri bağlamında çıkarımlarda bulunur | Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, Örnek Olay, Bireysel Çalışma, Problem Çözme, | Ödev, Performans Görevi, Sınav , |
| 3 | Müşteri ilişkileri bağlamında öne çıkan başarısızlık nedenlerini irdeler ve başarısızlığa yönelik çözüm önerilerinde bulunur. | Bireysel Çalışma, Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, Örnek Olay, | Ödev, Performans Görevi, |
| 4 | İşletmenin müşterilerini analiz ederek uygun müşteri ilişkileri yönetimi için gerekli olan veri tabanı için gerekli bilgi kaynaklarını tespit eder ve tasarımını yapar | Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, Örnek Olay, Problem Çözme, | Sınav , Ödev, Performans Görevi, |
| 5 | Müşteri Yaşamboyu Değeri kavramını inceler, analiz eder ve elde ettiği bilgileri sentez ederek işletmenin müşteri ilişkileri yönetimi bağlamında stratejiler önerir | Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, Bireysel Çalışma, Problem Çözme, | Sınav , Ödev, Performans Görevi, |
| 6 | 6) Müşteri memnuniyeti ve müşteri şikayet yönetimi kavramlarını ölçer ve şikayet yönetimi bağlamında önerilerde bulunur 7) RFM Analizleri, Pareto Analizi gibi teknik analizleri yapar ve bulgularını yorumlar | Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, Bireysel Çalışma, | Sınav , Ödev, Performans Görevi, |
| 7 | RFM Analizleri, Pareto Analizi gibi teknik analizleri yapar ve bulgularını yorumlar | Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, Örnek Olay, Bireysel Çalışma, Problem Çözme, | Sınav , Ödev, Performans Görevi, |
| Hafta | Ders Konuları | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | Müşteri ve müşteri ilişkileri kavramı | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 1 |
| 2 | Müşteri ilişkilerinin firma için önemi | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 2 |
| 3 | İlişki ve müşteri ilişki kademeleri | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 3 |
| 4 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin yapısı ve özellikleri | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 4 |
| 5 | Müşteri İlişkileri Yönetimi modüllerinin yapısı | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 5 |
| 6 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin temelleri ve İlişkisel Pazarlama | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 6 |
| 7 | Müşteri ilişkileri yönetimi yatırımlarının başarısızlık nedenleri | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 7 |
| 8 | Arasınav | |
| 9 | Müşteri Analizi | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık |
| 10 | Müşteri Yaşamboyu Değeri analizi | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık |
| 11 | Müşteri değeri hesaplamada kullanılan teknik yöntemler | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık |
| 12 | Müşteri şikayetleri ve müşteri ilişkileri yönetimi | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık |
| 13 | Müşteri bağlantı geliştirme stratejileri | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık |
| 14 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Geleceği | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık |
| Kaynaklar | |
|---|---|
| Ders Notu | |
| Ders Kaynakları | Notu1. Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. |
| Sıra | Program Çıktıları | Katkı Düzeyi | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| 1 | Lisans derecesi yeterlilikleri üzerine kurulan, aynı ya da farklı bir alandaki bilgilerin genişletilmesi ve derinleştirilmesi ile birlikte bilimsel araştırma yaparak bilgiye ulaşabilme, bilgiyi değerlendirme, yorumlama ve uygulama yapabilmek | X | |||||
| 2 | Kalite alanındaki sınırlı ya da eksik verileri kullanarak bilimsel yöntemlerle bilgiyi geliştirebilmek, bilimsel, toplumsal ve etik sorumluluk ile kullanabilmek | X | |||||
| 3 | Kalite alanındaki bir problemi, bağımsız olarak kurgulamak, çözüm yöntemi geliştirmek, çözmek, sonuçları değerlendirmek ve gerektiğinde uygulayabilmek | X | |||||
| 4 | Kalite alanındaki güncel gelişmeleri ve kendi çalışmalarını, alanındaki ve dışındaki gruplara, yazılı, sözlü ve görsel olarak sistemli bir şekilde aktarabilmek | X | |||||
| 5 | Kalite alanındaki uygulamalarda karşılaşacağı öngörülmeyen karmaşık durumlarda, yeni stratejik yaklaşımlar geliştirebilmek ve sorumluluk alarak çözüm üretebilmek | X | |||||
| 6 | Kalite alanı ile ilgili konularda strateji, politika ve uygulama planları geliştirebilmek ve elde edilen sonuçları, kalite süreçleri çerçevesinde değerlendirebilmek | X | |||||
| 7 | En az bir yabancı dilde sözlü ve yazılı iletişim yeteneğine sahip olmak | X | |||||
| 8 | Kalite alanının gerektirdiği bilgisayar yazılımı ve donanımı bilgisi ile birlikte bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanabilmek ve geliştirebilmek | X | |||||
| 9 | Kalite alanı ile ilgili verilerin toplanması, yorumlanması, duyurulması aşamalarında bilimsel, sosyal ve etik değerleri gözeterek bu değerleri öğretebilmek ve denetlemek | X | |||||
| 10 | Kalite alanında özümsedikleri bilgiyi ve problem çözme yeteneklerini, disiplinler arası çalışmalarda uygulayabilmek | X | |||||
| Değerlendirme Sistemi | |
|---|---|
| Yarıyıl Çalışmaları | Katkı Oranı |
| 1. Ara Sınav | 40 |
| 1. Ödev | 20 |
| 1. Performans Görevi (Seminer) | 40 |
| Toplam | 100 |
| 1. Yıl İçinin Başarıya | 40 |
| 1. Final | 60 |
| Toplam | 100 |
| AKTS - İş Yükü Etkinlik | Sayı | Süre (Saat) | Toplam İş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|
| Ders Süresi (Sınav haftası dahildir: 16x toplam ders saati) | 16 | 3 | 48 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme) | 16 | 3 | 48 |
| Ara Sınav | 1 | 10 | 10 |
| Ödev | 1 | 20 | 20 |
| Final | 1 | 20 | 20 |
| Toplam İş Yükü | 146 | ||
| Toplam İş Yükü / 25 (Saat) | 5,84 | ||
| Dersin AKTS Kredisi | 6 | ||